Baza de date pentru gestionarea clientilor

Trimis la data: 2007-06-25 Materia: Informatica Nivel: Facultate Pagini: 25 Nota: / 10 Downloads: 10771
Autor: Calin Dimensiune: 372kb Voturi: Tipul fisierelor: doc Acorda si tu o nota acestui referat: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
vezi mai multe detalii vezi mai putine detalii
Raporteaza o eroare
Plecând de la premisa ‚clienţii noştrii , stapânii noştrii’ m-am gândit să fac o lucrare în care să arăt de ce clienţii sunt atât de importanţi şi mai ales indispensabili pentru orice societate comercială şi cum se poate ţine o gestiune eficientă a acestora.
Este bine ştiut faptul că fără clienţi nu ar exista desfacere, nu ar exista motivul principal al executării de produse sau servicii şi nici o firmă nu ar avea un scop pentru a se înfiinţa sau intra şi supravietui pe piaţă.

Lucrarea de fată este structurată pe două capitole şi anume: cap I – Clienţii şi gestionarea clienţilor; cap II – Baze de date pentru gestionarea clienţilor, fiecare capitol cu subcapitole aferente şi un studiu de caz al societaţii comerciale “ALFA”, plus anexe.

La o primă analiză mentală a cuvântului ‚client’ ne vine în gând cumpărător. Insă, pentru ca o societate să ajungă să aibă o bază de date despre clienţi trebuie ca această să ştie cum să-i câştige şi să-i păstreze, ceea ce nu este deloc uşor şi presupune multă muncă din partea ofertantului de produse sau servicii.
Intr-o economie de piaţă prosperă doar cei ce ştiu să atragă clienţi noi, să-i păstreze şi să-i faca să cumpere mai mult. Odată devenit client, persoana sau societatea respectiva trebuie tratată cu grijă şi respect pentru a nu o pierde.

Este mult mai uşor să pierzi un client decat să atragi altul. Pe lângă fiecare client pierdut că urmare a nesatisfacerii acestuia, se mai pierde un numar considerabil de posibili clienţi care vin în contact cu acesta şi aud de nemultumirile sale în ceea ce priveste societatea comercială în discuţie.

Toate aceste probleme legate de clienţi şi legătura lor directă şi de neînlocuit cu societăţile comerciale, alături de baza de date aferentă clienţilor unei societaţi vor fi discutate în prezenta lucrare.

CAP I CLIENŢII ŞI GESTIONAREA CLIENŢILOR. GENERALITĂŢI.

1.CLIENŢII – VERIGA PRINCIPALĂ A UNEI SOCIETAŢI COMERCIALE

Pentru orice societate clientul este întotdeauna prioritatea numărul 1.Fără clienţi societatea nu poate exista. Acesta este motivul pentru care clienţii trebuie ‚manipulaţi’cu atenţie şi luaţi în calcul în cazul oricărei modificări în ceea ce priveşte societatea. Astfel de schimbări ar putea fi: în cazul diversificarii gamei de produse sau modificării acesteia, scoaterii de pe piaţă a unui produs existent, introducerea pe piaţă a unui produs nou, schimbarea amplasamentului societaţii, etc.
Pentru a-şi cunoaste bine clienţii o societate comercială trebuie să dispună de o bază de date cât mai amplă astfel încât gestionarea acestora să fie bine pusă la punct, iar datele importante să poată fi accesate la orice ora de utilizatorii autorizaţi.

2.GESTIUNEA CLIENŢILOR CU AJUTORUL UNEI BAZE DE DATE

Baza de date cu informaţii despre clienţii societaţii trebuie să cuprindă cât mai multe detalii despre aceştia cum ar fi: denumirea clientului/a societaţii, cod unic alocat fiecarui client, persoana de contact şi funcţia acesteia, adresa completa şi numar de telefon şi fax. În cazul în care se lucreaza cu clienţi persoane juridice ar fi indicat să se ştie şi pagina web a acestora, deoarece cunoscandu-i mai bine societatea furnizor ar putea oferi cât mai multe produse sau servicii care nu au fost comandate sau utilizate anterior dar le-ar folosi în viitor.
În lumea comertului prospera doar cei care stiu să isi atraga clienţi noi, dar şi să-i păstreze pe cei vechi şi să-i faca să cumpere cât mai multe produse.1

Printr-o gestionare eficienta a clienţilor se poate beneficia de date foarte importante despre aceştia şi că urmare se pot oferi diferite produse sau servicii cu aceleasi caracteristici că şi cele preferate de ei dar neutilizate inainte.
Astfel cunoscand preferinţele actualilor clienţi, aceştia vor cumpara şi mai mult dacă fidelitatea le este rasplatită.
Cu ajutorul unei baze de date bine alcatuită se pot crea diverse rapoarte care să arate ce şi cât cumpara fiecare client, clienţii fideli şi cei infideli.
Clienţilor fideli li se pot oferi diverse bonusuri sub formă de discount-uri ceea ce i-ar face să se simtă apreciaţi şi cu siguranţă vor recomanda societatea şi prietenilor, existând astfel o mare posibilitate că aceştia din urmă să devină şi ei clienţi.
Potenţiali clienţi pot fi atraşi prin oferirea de stimulente sub formă de oferte speciale. Este importantă obţinerea de la aceştia a detalilor necesare pentru crearea unei baze de date a clienţilor potenţiali în urma unor sondaje, sau prin acordul marilor magazine de a folosi informaţiile deţinute de ei.

Totodată o bază de date a potenţialilor clienţi se poate forma cu ajutorul informaţiilor din reviste, televiziune, radio sau pur şi simplu de pe strada unde exista o multitudine de clienţi probabili, persoane fizice şi juridice.
Baza de date a clienţilor actuali şi potenţiali pentru a oferi firmei maximum de informaţii, trebuie consultată permanent şi să fie intr-o creştere continuă.
Societatea comercială în cauza trebuie să aibă o comunicare permanenta, relevanta şi continua cu clienţii sai.
În activitatea comercială ‚este de şase ori mai scump să castigi un client nou decat să păstrezi unul existent’2 de aceea o mare atenţie trebuie indreptată catre clienţii din evidenţa societaţii.

Crearea unei baze de date cu clienţi potenţiali necesită costuri de promovare tot mai mari pentru atragerea de noi oameni în magazine sau în punctele de desfacere. Această însă, poate avea un rezultat avantajos pentru firmă dacă persoanele respective decid să se intoarcă şi săptămâna viitoare, astfel devenind clienţi. Prin obţinerea de la aceştia a acordului de comunicare, chiar şi în timpul procesului de cumpărare, şi oferindu-le informaţii relevante dar nu prea focusate pe vânzări3, astfel încât ei nu se vor simţi deranjatţi sau presaţi să cumpere un anume produs, ofertantul le va ‚manipula’ comportamentul de consum. Mai mult ca sigur aceste persoane vor reveni, iar în viitor valoarea achiziţiilor va creşte şi în scurt timp vor deveni clienţi fideli.

Este foarte necesară comunicarea în fiecare lună cu clienţii, aducandu-le la cunoştiinţă noutăţile şi promoţiile astfel încât aceştia nu vor avea nevoie să considere alt retailer pentru oferte sau servicii mai bune.
Dacă societatea comercială doreşte să afle opinia clienţilor săi în legatură cu stabilirea preţului pentru un produs nou, sau poziţionarea unui nou magazin sau chiar programul de funcţionare, este de ajuns accesul la baza de date şi trimiterea de scrisori, e-mail-uri sau fax-uri către aceştia şi cererea opiniei intr-un mod cât mai profesional. Cu astfel de informaţii foarte actuale, sau ‚la cald’4 cum au mai fost numite, societatea va ştii ce decizii să ia, fiind ajutată în mod direct de clienţi.

Datorită globalizării şi creşterii continue a concurenţei, tot mai multe firme pun o valoare din ce în ce mai mare pe clienţi , nu pe produse sau productivitate.
Putem afirma că valoarea unei companii consistă în clienţii pe care ii gestionează.
O bază de date este cu atât mai importantă cu cât poate contribui la recunoaşterea şi abordarea individuală a clienţilor.
Deşi modul de interacţiune cu clienţii diferă atât în funcţie de tipul de activitate cât şi de politica proprie a companiei, inţelegerea valorilor şi comportamentului unui client este un element esenţial pentru succesul oricărui tip de firmă.

Nota explicativa
Referatele si lucrarile oferite de Referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Referat.ro te invata cum sa faci o lucrare de nota 10!
Filmele zilei
Linkuri utile
Programeaza-te online la salonul favorit Descarca gratuit aplicatiile pentru iOS si Android Filmulete haioase Filme, poante si cele mai tari faze Jocuri Cele mai tari jocuri de pe net Referate scoala Resurse, lucrari, referate materiale pentru lucrari de nota 10 Bacalaureat 2019 Vezi subiectele examenului de Bacalaureat din 2019 Evaluare Nationala 2019 Ultimele informatii despre evaluare nationala
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.
Confidentialitatea ta este importanta pentru noi

Referat.ro utilizeaza fisiere de tip cookie pentru a personaliza si imbunatati experienta ta pe Website-ul nostru. Te informam ca ne-am actualizat politica de confidentialitate pentru a integra cele mai recente modificari privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal. Inainte de a continua navigarea pe Website-ul nostru te rugam sa aloci timpul necesar pentru a citi si intelege continutul Politicii de Cookie. Prin continuarea navigarii pe Website-ul nostru confirmi acceptarea utilizarii fisierelor de tip cookie conform Politicii de Cookie. Nu uita totusi ca poti modifica in orice moment setarile acestor fisiere cookie urmarind instructiunile din Politica de Cookie.


Politica de Cookie
Am inteles