Calitatea serviciilor

Trimis la data: 2014-12-02 Materia: Management Nivel: Facultate Pagini: 4 Nota: / 10 Downloads: 0
Autor: Stelivia eugeniu Dimensiune: 18kb Voturi: Tipul fisierelor: doc Acorda si tu o nota acestui referat: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
vezi mai multe detalii vezi mai putine detalii
Raporteaza o eroare
Industrializarea si dezvoltarea puternica a diferitelor ramuri producatoare de bunuri (manufacturiera) au facut ca intreprinderile sa atinga niveluri de calitate foarte ridicate, procente foarte mici la rebuturi etc. In servicii este insa mult mai dificil sa se atinga un nivel uniform al calitatii, datorita multitudinii de factori care intervin in procesul de servire. Calitatea poate fi afectata de personalul din servicii, de echipamente, sistemul de productie, client.
Calitatea unui produs sau serviciu este judecata dupa perceptia pe care o are clientul asupra rezultatului si conteaza de multe ori chiar mai mult decat rezultatul in sine (in functie de asteptarile, promisiunile, sperantele etc. clientului).

Un rol central il are imaginea pe care si-o formeaza clientela asupra calitatii (subiectiva), poate mai mult decat efectul obiectiv, firmele de servicii avand responsabilitatea de a actiona pentru atingerea (crearea) efectului real si a celui subiectiv, atat pentru calitate cat si pentru perceptia de calitate.
Calitatea obiectiva este aceea data de componentele si trasaturile fizice ale ofertei (suportul fizic al serviciului, personalul de contact, ambianta, dotari etc.). De fapt, calitatea obiectiva exista in servicii doar pentru elementeleservuctiei (pentru proces), si nu pentru serviciul in sine, ca rezultat al acesteia.

Calitatea subiectiva este mai greu de sesizat, importanta fiind multumirea, satisfactia indusa beneficiarului prestatiei pe calea ocolita a perceptiilor subiective, a imaginilor, impresiilor etc.
Desi aceasta satisfactie resimtita in mod subiectiv este delicata, nesigura, ea reprezinta cele mai maleabile valente de crestere a calitatii in economia moderna. Managerul in economia de servicii trebuie sa mizeze puternic pe aceasta calitate subiectiva.
Prezentam in continuare factorii care au influenta hotaratoare asupra asteptarilor si perceptiilor asupra calitatii serviciilor si rezultatele privind calitatea perceputa, prin prisma a cinci dimensiuni ale calitatii serviciilor.

Diferenta dintre serviciul asteptat si cel perceput reprezinta o masura a calitatii serviciului. Satisfactia capata aspecte negative sau pozitive, dupa caz.
Atunci cand perceptiile depasesc asteptarile cu privire la serviciul oferit (SP>SA), calitatea capata aspectul de surpriza placuta; conformitatea asteptarilor cu perceptiile clientilor (SA=SP), inseamna o calitate satisfacatoare iar atunci cand asteptarile depasesc serviciul perceput (SA>SP), calitatea este cea care devine "de neacceptat".

Increderea inseamna convingerea din partea clientului ca va beneficia de serviciul promis, la timp, in aceeasi maniera si fara erori. De pilda, primirea corespondentei la aproximativ aceeasi ora zilnic, este foarte importanta pentru majoritatea oamenilor.
Solicitudinea inseamna dorinta de a servi, de a ajuta clientii cu promptitudine.
Siguranta inseamna cunostinte autentice, curtoazie, abilitatea de a inspira incredere, politete, respect fata de client, etc., toate dovedite de personalul de servire.

  • pag. 1
  • pag. 2
  • pag. 3
  • pag. 4

Nota explicativa
Referatele si lucrarile oferite de Referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Referat.ro te invata cum sa faci o lucrare de nota 10!
Filmele zilei
Linkuri utile
Programeaza-te online la salonul favorit Descarca gratuit aplicatiile pentru iOS si Android Filmulete haioase Filme, poante si cele mai tari faze Jocuri Cele mai tari jocuri de pe net Referate scoala Resurse, lucrari, referate materiale pentru lucrari de nota 10 Bacalaureat 2019 Vezi subiectele examenului de Bacalaureat din 2019 Evaluare Nationala 2019 Ultimele informatii despre evaluare nationala
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.
Confidentialitatea ta este importanta pentru noi

Referat.ro utilizeaza fisiere de tip cookie pentru a personaliza si imbunatati experienta ta pe Website-ul nostru. Te informam ca ne-am actualizat politica de confidentialitate pentru a integra cele mai recente modificari privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal. Inainte de a continua navigarea pe Website-ul nostru te rugam sa aloci timpul necesar pentru a citi si intelege continutul Politicii de Cookie. Prin continuarea navigarii pe Website-ul nostru confirmi acceptarea utilizarii fisierelor de tip cookie conform Politicii de Cookie. Nu uita totusi ca poti modifica in orice moment setarile acestor fisiere cookie urmarind instructiunile din Politica de Cookie.


Politica de Cookie
Am inteles