Calitatea si evolutia sistemului asigurarii calitatii serviciilor

Trimis la data: 2003-06-26 Materia: Diverse Nivel: Gimnaziu Pagini: 8 Nota: / 10 Downloads: 6494
Autor: Carmen Ovidiu Dimensiune: 12kb Voturi: Tipul fisierelor: doc Acorda si tu o nota acestui referat: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
vezi mai multe detalii vezi mai putine detalii
Raporteaza o eroare
Exigenţele unui serviciu trebuie definite în mod clar, în termenii unor caracteristici observabile şi susceptibile a fi evaluate de către client. Acelaşi lucru se aplică şi pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de asemenea definite în termenii unor caracteristici ce influenţează direct executarea serviciului cu toate că asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile şi susceptibile.

Calitatea şi evoluţia sistemului asigurării calităţii serviciilor
Pentru servicii, liniile directoare ale unui sistem al calităţii sunt stabilite în standardul ISO 9004-2.
Standardul menţionat împarte caracteristicile serviciului în două categorii:
observabile
susceptibile de a fi evaluate de către client
„O caracteristică a unui serviciu poate fi cantitativă (măsurabilă) sau calitativă (comparabilă) în funcţie de modul în care aceasta este evaluată şi după cum evaluarea este efectuată de către organizaţia prestatoare de servicii sau de către client" SR-ISO-9004-2.

Tabel nr. 3 - Componentele sistemelor calităţii în servicii

Nr. curent
Componentele sistemelor calităţii în servicii

1.
Managementul aspectelor sociale ale serviciului

2.
Considerarea interacţiunilor umane ca un element important al calităţii serviciului.

3.
Acordarea importanţei convenite asupra realizării, culturii şi imaginii de marcă a organismelor de servicii.

4.
Motivarea personalului şi ridicarea capacităţii acestuia de a răspunde aşteptărilor clientului.


Exigenţele unui serviciu trebuie definite în mod clar, în termenii unor caracteristici observabile şi susceptibile a fi evaluate de către client.
Acelaşi lucru se aplică şi pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de asemenea definite în termenii unor caracteristici ce influenţează direct executarea serviciului cu toate că asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile şi susceptibile.
O caracteristică a serviciului sau a prestării acestuia poate fi cantitativă (măsurabilă) sau calitativă (susceptibilă de comparaţie) în funcţie de felul în care ea e evaluată şi de cel care efectuează evaluarea (furnizorul clientului sau clientul).
În cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului şi păstrării serviciilor nu pot fi obţinute decât stăpânind procedeul care furnizează serviciul.
Măsura şi controlul rezultatelor procedeului sunt esenţiale pentru obţinerea şi menţinerea calităţii cerute a serviciului.
De regulă, nu este posibil să se recurgă la o inspecţie finală pentru a influenţa calitatea serviciului în contact cu clientul cu toate că o acţiune corectivă e uneori posibilă pe durata prestării serviciului.
Prestarea serviciului poate varia între o automatizare puternică (transmiterea unui document prin telefax) până la o personalizare puternică (punerea unui diagnostic medical).
Cu cât procedeul e mai uşor de definit cu atât oportunitatea de a aplica principiile de structurare şi disciplină ale unui sistem de asigurare a calităţii sunt mai mari.
În cazul instituirii unui sistem al calităţii în domeniul serviciilor, clientul constituie punctul de convergenţă al tuturor acţiunilor preconizate.
Din această cauză, e recomandabil să se pună la punct şi să consemneze în scris politica asupra calităţii.

Tabel nr. 4 - Coordonatele politicii calităţii

Nr. curent
Coordonatele politicii calităţii

1.
Nivelul serviciului care trebuie furnizat

2.
Imaginea şi renumele furnizorului de servicii

3.
Obiectivele calităţii serviciului

4.
Modul de lucru pentru atingerea obiectivelor calităţii

5.
Rolul personalului însărcinat cu punerea în aplicare a politicii referitoare la calitate.



Direcţiunea furnizorului de servicii trebuie să se asigure că informaţiile politicii referitoare la calitate sunt difuzate, că această politică e înţeleasă, pusă în aplicare şi menţinută.
Obiectivele care se degajă dintr-o corectă politică referitoare la calitate trebuie să cuprindă cel puţin următoarele aspecte:
Satisfacţia clientului în legătură cu calitatea serviciului
Măsura în care activităţile de servicii ţin seama de protecţia mediului înconjurător şi a societăţii în general
Eficacitatea furnizării/prestării serviciilor.
În legătură cu resursele pe care sistemul calităţii se bazează, se constată că în domeniul serviciilor, personalul constituie principala resursă.
Motivarea personalului devine în asemenea împrejurări un element vital.
Pentru a stimula în asemenea momente motivaţia personalului, evoluţia sa, facultatea sa de comunicare şi de acţiune, conducerea trebuie să acţioneze astfel:


Să selecţioneze personalul în funcţie de aptitudinea de a răspunde criteriilor din descrierea postului avut în vedere

Să ofere fiecărui om din cadrul organismului posibilitatea de a se realiza graţie unor metode de lucru coerente şi creative, oferind posibilităţi largi de participare

Să furnizeze condiţiile de lucru care să stimuleze excelenţa şi relaţiile stabile de lucru

Să se asigure de buna înţelegere a serviciilor de îndeplinit, a obiectivelor de atins şi a modului în care ele afectează calitatea

Să verifice că tot personalul se simte implicat şi că are o influenţă asupra calităţii serviciului furnizat clienţilor

Să recunoască şi să acorde consideraţia potrivită oricărei acţiuni care contribuie la îmbunătăţirea calităţii

Să evalueze periodic factorii care contribuie la stimularea personalului în a realiza calitatea serviciului

Să pună în aplicare planul de evoluţie profesională pentru tot personalul organismului furnizor de servicii.


Lucrul în echipă, de exemplu în cadrul cercurilor calităţii, poate fi un mijloc eficient de îmbunătăţire a comunicării între membrii personalului şi de favorizare a unei atitudini cooperante şi participative în rezolvarea problemelor.
Dintre resursele materiale necesare realizării unui serviciu sunt:


Echipamente şi instalaţii pentru prestaţia serviciu-
lui
Nevoi operaţio-
nale, cum sunt:
dispoziţiile pen-
tru cazare, siste-
mele de transport
şi de informaţii.
Logistica, instru-
mentaţia şi echi-
pamentele nece-
sare pentru eva-
luarea calităţii
Documente ope-
raţionale şi teh-
nice.


Figura nr. 3 - Resursele materiale necesare realizării unui serviciu
Şi în domeniul serviciilor se poate concepe o buclă a calităţii care să evidenţieze unele aspecte specifice. După ISO 9004-2, elementele principale sunt prezentate în standardul adoptat şi în ţara noastră ca standard naţional.
Structura unui sistem al calităţii din sfera serviciilor nu diferă esenţial de aceea din domeniul producţiei. Pentru servicii există unele aspecte specifice:
1.Conceptul prestaţiei unui serviciu poate fi realizat în faze distincte de lucru, făcând obiectul unor proceduri distincte. Numeroase servicii cuprind următoarele faze:

informaţii asupra luarea dispoziţiile facturarea
serviciilor oferite comenzii privind servi- serviciului
clienţilor ciul şi prestarea şi plata sa
sa.

Figura nr. 4 - Fazele prestării unui serviciu

2.Pentru cumpărarea de produse sau servicii, lista nominală a exigenţelor referitoare la aprovizionare e util să cuprindă:
Comenzi de aprovizionare însoţite de comenzi de specificaţii

O selectare a furnizorilor calificaţi

Un acord asupra condiţiilor de calitate şi de asigurare a calităţii

Un acord asupra metodelor de verificare

Controlul mărfurilor la sosire

Înregistrări privind calitatea acestor mărfuri.


3.Serviciile noi sau modificate ca şi prestaţiile acestora trebuie să facă obiectul unei calificări pentru a genera garanţia că sunt puse la punct în întregime şi că satisfac cerinţele clientului. Calificarea trebuie să fie definită, planificată şi finalizată înaintea executării serviciului iar rezultatele trebuie să fie documentate.
Înainte de prima prestaţie a serviciului trebuie examinate, în vederea calificării următoarele aspecte:

Ce este furnizat în mod efectiv clientului şi dacă ceea ce îi este furnizat îi satisface cerinţele

Dacă procesul de prestare a serviciului e complet

Dacă mijloacele şi resursele necesare asigurării obligaţiilor serviciului sunt disponibile, mai ales mijloacele umane şi materiale

Dacă au fost stabilite datele privind informarea clienţilor asupra utilizării serviciului.


O recalificare periodică trebuie să fie efectuată pentru a garanta că serviciile continuă să satisfacă nevoile clienţilor şi rămân conforme cu specificaţia serviciului ca şi pentru a identifica îmbunătăţirile potenţiale în furnizarea şi controlul serviciului.
4.Evaluarea de către client este măsura calităţii serviciului. Reacţia clientului poate fi imediată, diferenţiată, retroactivă. De aceea e necesar să se stabilească o măsurare permanentă a satisfacerii clienţilor. Î ...

Nota explicativa
Referatele si lucrarile oferite de Referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Referat.ro te invata cum sa faci o lucrare de nota 10!
Filmele zilei
Linkuri utile
Programeaza-te online la salonul favorit Descarca gratuit aplicatiile pentru iOS si Android Filmulete haioase Filme, poante si cele mai tari faze Jocuri Cele mai tari jocuri de pe net Referate scoala Resurse, lucrari, referate materiale pentru lucrari de nota 10 Bacalaureat 2019 Vezi subiectele examenului de Bacalaureat din 2019 Evaluare Nationala 2019 Ultimele informatii despre evaluare nationala
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.
Confidentialitatea ta este importanta pentru noi

Referat.ro utilizeaza fisiere de tip cookie pentru a personaliza si imbunatati experienta ta pe Website-ul nostru. Te informam ca ne-am actualizat politica de confidentialitate pentru a integra cele mai recente modificari privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal. Inainte de a continua navigarea pe Website-ul nostru te rugam sa aloci timpul necesar pentru a citi si intelege continutul Politicii de Cookie. Prin continuarea navigarii pe Website-ul nostru confirmi acceptarea utilizarii fisierelor de tip cookie conform Politicii de Cookie. Nu uita totusi ca poti modifica in orice moment setarile acestor fisiere cookie urmarind instructiunile din Politica de Cookie.


Politica de Cookie
Am inteles