Fidelizarea clientilor

Trimis la data: 2005-05-03 Materia: Marketing Nivel: Gimnaziu Pagini: 9 Nota: / 10 Downloads: 6259
Autor: Nicotela Alex Dimensiune: 21kb Voturi: Tipul fisierelor: doc Acorda si tu o nota acestui referat: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
vezi mai multe detalii vezi mai putine detalii
Raporteaza o eroare
Daca functionarea intreprinderilor cunoaste o evolutie datorita
retelei Internet si comertului electronic, la fel se intampla si cu
comportamentul consumatorilor. Aceasta informatie ne duce cu gandul la o provocare dar in acelasi timp reprezinta o ocazie importanta pentru intreprinderile care vin in intampinarea nevoilor cyberconsumatorilor.

Daca functionarea intreprinderilor cunoaste o evolutie datorita
retelei Internet si comertului electronic, la fel se intampla si cu
comportamentul consumatorilor. Aceasta informatie ne duce cu gandul la o provocare dar in acelasi timp reprezinta o ocazie importanta pentru intreprinderile care vin in intampinarea nevoilor cyberconsumatorilor.

La ora actuala este considerat un fapt de necontestat ca Internetul a bulversat comertul. Inainte era foarte greu pentru consumatori sa se informeze asupra celor mai bune preturi si servicii oferite. Cautarile necesitau timp si bani, iar datele privind consumul erau pastrate intr-un mod egoist. Furnizorul era cel care detinea comanda, cel care dadea tonul consumului.

Cum revolutia industriala a dat nastere unei economii stimulata
de productia de masa, a fost normal ca si campaniile de marketing sa
incerce sa fie pe placul maselor.

La ora actuala, totusi, consumatorii (adepti ai informaticii) pot gasi
o multitudine de informatii despre un produs oarecare sau un serviciu. Incepand cu acest moment consumatorul a fost cel care a preluat comanda. S-a produs astfel o schimbare spectaculoasa in sensul ca acum consumatorul evalueaza produsele in functie de o noua norma sau in functie de pertinenta produsului vizavi de propriile nevoi.

Un studiul a aratat ca un anumit numar de site-uri Internet nu sunt
indeajuns de "primitoare"; acestea nu corespund nevoilor clientului.
Situatia trebuie cumva remediata. Pentru a prospera , intreprinderile trebuie sa adopte un model axat pe client,model in care principalul "produs" este satisfacerea clientului si nu bunurile sau serviciile pe care acestea le vand clientului.

Firmele care-si comercializeaza produsele prin Internet si au ca principal obiectiv reducerea stocurilor, vor cunoaste esecul, deoarece accentul trebuie pus mai ales pe relatia cu clientul.

Compania Xerox este unul dintre promotorii modelului firmei axate pe client. Intr-adevar, dupa ce a facut unele cercetari, compania a constatat ca exista o probabilitate de 6 ori mai mare ca un client pe deplin satisfacut sa revina sa faca cumparaturi fata de situatia in care clientul pleaca aproape satisfacut.
Diferite studii indica faptul ca este de 3 pana la 7 ori mai scump sa atragi un nou client decat sa pastrezi un client vechi.

Nu este deci surprinzator de aflat ca, in foarte multe intreprinderi 95% din cifra de afaceri provine de la clientii vechi, fideli, ceea ce este un procentaj
impresionant.

Un studiu White Image realizat in perioada martie – august 2004 analizeaza modul de comunicare prin e-mail al firmelor romanesti. Analizand peste 70 de newslettere trimise de companiile din Romania s-a constatat ca doar patru dintre acestea promoveaza un mod de comunicare personalizat. Mai mult, nivelul de personalizare al acestora se limiteaza la o singura personalizare si anume formula de adresare, adica numele.

Lucrul acestea a ridicat doua semne de intrebare:
- Oamenii de marketing din Romania inteleg oare cat de personala este comunicarea prin e-mail? - Este oare clientul atat de neinsemnat incat sa nu merite sa i se spuna pe nume? Pentru multi raspunsul este oarecum tardiv ... din pacate cele mai multe companii privesc newsletterul, periodic sau nu, ca un mod de a vinde mai mult si, mai mult, se pare ca acesti marketeri pun semnul de egalitate intre a-si face publicitate pe TV si a trimite un newsletter. Din pacate (iarasi…), aceasta politica este practicata de companiile multinationale de top.

La ce iti foloseste o personalizare? Cat este ea de importanta pentru cel care primeste un newsletter?
Poate ca trimitand un newsletter personalizat cu numele destinatarului nu il vei determina pe acesta sa cumpere de la tine a doua zi dar, cu siguranta, deschizi calea unui dialog, cu siguranta esti mai aproape de el si deschizi cale pentru alte tehnici de loializare.

Chiar daca a loializa un client nu e la indemana oricui, personalizarea macar a formulei de adresare este un element esential in a incepe un dialog.
Daca insa vrei sa realizezi mai mult, de exemplu vrei ca newsletterul tau sa fie deschis, poti incepe prin a personaliza subiectul mesajului. Studiile ne arata ca in cazul unui newsletter cu un subiect “sec” ratele de deschidere sunt cu aproximativ 7% mai mici decat cele in care s-a folosit un subiect personalizat. Este foarte adevarat ca este important si cu ce il personalizezi, uneori numele nu este cel mai relevant.

Pur si simplu sa trimiti persoanei ce are un interes mai mare pentru un model cabriolette un newsletter in care sa-i prezinti mai multe aspecte legate de acest subiect, unei persoane care este interesata de designul unei masini, articole in care sa se puna accentul pe designul masinilor pe care le vinzi, unei persoane interesata de puterea motorului articole ce pun accentul pe aspectele tehnice ale motorului, totul pana la o comunicare one-to one.

Doar astfel poti fi sigur ca persoana in cauza primeste un newsletter relevant si rezultatele vor incepe sa apara. La inceput iti va creste numarul e-mailurilor deschise pentru ca oamenii vor incepe sa vada ca primesc ceva interesant pentru ei. Apoi va creste numarul celor care solicita mai multe informatii si in cele din urma vor creste si comenzile si nu uita de indicatorii de loializare.

Daca, totusi, crezi ca un astfel de instrument este inutil, sa ne gandim de exemplu la o persoana care tocmai si-a cumparat un telefon de la tine, ce ar zice daca a doua saptamana ar primi newsletterul tau cu o oferta speciala pentru modelul care tocmai l-a achizitionat? In cazul acesta, newsletterul trimis poate starni reactii … neplacute, dar daca i-ai face o oferta pentru accesoriile necesare modelului achizitionat?

Loializare; cand si pentru cine?
Loializarea clientilor poate fi privita din 3 perspective:
- Loializare tranzactionala, unde comportamentul de cumparare al clientilor este privit din perspectiva schimbarii acestuia, dar de obicei motivatia schimbarii poate fi neclara.

- Loializare perceptuala, unde este esential sa lucram asupra atitudinii si opiniei clientilor nostri, dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vanzarilor (cel putin pe termen scurt). Va puteti intreba de ce ar trebui sa aplicam acest tip de solutii de loializare...dar luand in considerare ca implementarea acestui tip de solutii ne poate ajuta sa cream in viitor modele de comportament (nu interpretarea comportamentului din trecut) probabil veti deveni mai interesati de acest tip de solutii.

- ...si in final solutii complexe care implica combinarea celor doua tipuri de efecte.
Sa nu uitam ca pentru a fi reale solutiile de loializare trebuie definite in termeni legati de clienti. Ei trebuie sa stie de la cine cumpara si de ce trebuie sa fie loiali inainte de a influenta comportamentul lor.
Cel care cumpara, clientul, nu este intotdeauna acelasi cu utilizatorul final. De asemenea relatia cu clientii nu este intotdeauna directa mai ales atunci cand avem de a face cu canale complexe de distributie.

Stim deja ca trebuie sa punem accent pe servicii si valoare pentru a obtine acea loialitate, ceea ce inseamna ca lucrurile ca livrarea la timp a comenzilor si continutul, fara a mai mentiona promptitudinea si corectitudinea procesarii restituirilor si plangerilor trebuie sa constituie o regula.

De asemenea, sa nu uitam , credibilitatea este cheia: clientii au nevoie atat sa te respecte, cat si sa creada in tine si in ofertele tale. Si, in eventualitatea in care apare o eroare in facturare sau se strecoara alte greseli, acestea trebuie rezolvate imediat.
Pe ce alte lucruri ne putem axa pentru a imbunatati mai mult relatia, pentru a dezvolta acea mult dorita loialitate? Aruncati o privire la ceea ce au implementat altii.

Comunicarea tip, verificam numai sa ma asigur ca esti in regula. Sigur, newsletter-urile trimise cu regularitate prin email si ofertele tip-catalog sunt grozave, dar odata la nu stiu cat timp, este dragut sa primesti o scrisoare personala de la una din acele puteri care reprezinta marca favorita sau magazinul favorit.

Elementele unei strategii de loializare
Sa luam cazul unei institutii bancare. Ce ar trebui sa luam in considerare daca dorim sa ne fidelizam clientii? In primul rand ar trebui sa identificam care sunt momentele in care un client intra in contact cu organizatia noastra, ce categorii de clienti folosesc o anumita modalitate de contact, cand si cu ce frecventa fac asta si ce se poate inbunatati in acest sistem.

Nota explicativa
Referatele si lucrarile oferite de Referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Referat.ro te invata cum sa faci o lucrare de nota 10!
Filmele zilei
Linkuri utile
Programeaza-te online la salonul favorit Descarca gratuit aplicatiile pentru iOS si Android Filmulete haioase Filme, poante si cele mai tari faze Jocuri Cele mai tari jocuri de pe net Referate scoala Resurse, lucrari, referate materiale pentru lucrari de nota 10 Bacalaureat 2019 Vezi subiectele examenului de Bacalaureat din 2019 Evaluare Nationala 2019 Ultimele informatii despre evaluare nationala
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.
Confidentialitatea ta este importanta pentru noi

Referat.ro utilizeaza fisiere de tip cookie pentru a personaliza si imbunatati experienta ta pe Website-ul nostru. Te informam ca ne-am actualizat politica de confidentialitate pentru a integra cele mai recente modificari privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal. Inainte de a continua navigarea pe Website-ul nostru te rugam sa aloci timpul necesar pentru a citi si intelege continutul Politicii de Cookie. Prin continuarea navigarii pe Website-ul nostru confirmi acceptarea utilizarii fisierelor de tip cookie conform Politicii de Cookie. Nu uita totusi ca poti modifica in orice moment setarile acestor fisiere cookie urmarind instructiunile din Politica de Cookie.


Politica de Cookie
Am inteles