Managementul calitatii in serviciile postale

Trimis la data: 2012-04-15 Materia: Management Nivel: Facultate Pagini: 16 Nota: / 10 Downloads: 726
Autor: Paduraru Mihaela Dimensiune: 43kb Voturi: Tipul fisierelor: doc Acorda si tu o nota acestui referat: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
vezi mai multe detalii vezi mai putine detalii
Raporteaza o eroare
In acest proiect am analizat serviciul postal si am identificat solutiile pentru imbunatatirea calitatii acestuia.Compania Nationala Posta Romana este operatorul national in domeniul serviciilor postale. Aceasta este entitatea responsabila de indeplinirea obligatiilor rezultate din aderarea Romaniei la Uniunea Postala Universala. In aceasta calitate trebuie sa asigure conditiile necesare integrarii serviciilor postale nationale in sistemul celor internationale si sa se alinieze la tehnologia de ultima ora din domeniu.

Diagrama ISHIKAWA, numita si diagrama cauza-efect ajuta la analiza problemelor. In cazul serviciului postal, cauzele care pot conduce la nemultumiri din partea clientilor sunt legate de: masini, metoda, muncitori, mediu, materii prime, clienti Diagrama PARETO- fig nr.2
Abscisa este impartita in segmente egale cu numarul exigentelor care nu sunt satisfacute (defecte). Sub abscisa am trasat linii paralele intre care am inscris denumirile defectelor in ordinea descrescatoarea a frecventelor de aparitie.

Pe ordonata am reprezentat frecventa de aparitie a fiecarei exigente nesatisfacute. In urma realizarii grafice a rezultat o histograma a defectelor la un moment dat 3)Metoda TOYOTA (metoda celor 5 "DE CE?")
Evaluarea impactului calitativ al solutiilor In urma analizelor referitoare la timpul mare de asteptare pana in momentul in care sunt serviti s-a ajuns la concluzia ca sunt necesare unele imbunatatiri.

Pentru a se adopta varianta cea mai optima s-a aplicat un chestionar pe un esantion de 25 de persoane in urma caruia 92% dintre subiecti au considerat ca solutie de implementare angajarea de personal tanar.
CHESTIONAR 1. Considerati ca sunt necesare imbunatatiri in ceea ce priveste reducerea timpului de asteptare pana ce clientii sunt serviti?
Da Nu 2. Care dintre cele doua solutii mentionate mai jos o considerati ca fiind mai eficienta?

Descrierea activitatii:Depasarea clientului la sediul Oficiului Postal.
Discutia oficiantului de la ghiseu cu clientul si ulterior propunerea unei solutii de rezolvare a problemei specificata de client Efectuarea serviciului propriu-zis.Achitarea contravalorii serviciului - se realizeaza de catre client in numerar.

Incasarea contravalorii serviciului este efectuata de catre oficiantul de la ghiseu sau in caz particular de casieria unitatii, eliberandu-se in acelasi timp un bon.Dupa ce solutia a fost implementata diagrama procesului actual nu a suferit nici o modificare.

Nota explicativa
Referatele si lucrarile oferite de Referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Referat.ro te invata cum sa faci o lucrare de nota 10!
Filmele zilei
Linkuri utile
Programeaza-te online la salonul favorit Descarca gratuit aplicatiile pentru iOS si Android Filmulete haioase Filme, poante si cele mai tari faze Jocuri Cele mai tari jocuri de pe net Referate scoala Resurse, lucrari, referate materiale pentru lucrari de nota 10 Bacalaureat 2019 Vezi subiectele examenului de Bacalaureat din 2019 Evaluare Nationala 2019 Ultimele informatii despre evaluare nationala
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.
Confidentialitatea ta este importanta pentru noi

Referat.ro utilizeaza fisiere de tip cookie pentru a personaliza si imbunatati experienta ta pe Website-ul nostru. Te informam ca ne-am actualizat politica de confidentialitate pentru a integra cele mai recente modificari privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal. Inainte de a continua navigarea pe Website-ul nostru te rugam sa aloci timpul necesar pentru a citi si intelege continutul Politicii de Cookie. Prin continuarea navigarii pe Website-ul nostru confirmi acceptarea utilizarii fisierelor de tip cookie conform Politicii de Cookie. Nu uita totusi ca poti modifica in orice moment setarile acestor fisiere cookie urmarind instructiunile din Politica de Cookie.


Politica de Cookie
Am inteles