Managementul serviciilor - intrebari si raspunsuri

Trimis la data: 2010-01-20 Materia: Management Nivel: Facultate Pagini: 46 Nota: / 10 Downloads: 17
Autor: Vdiancu Dimensiune: 339kb Voturi: Tipul fisierelor: pdf Acorda si tu o nota acestui referat: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
vezi mai multe detalii vezi mai putine detalii
Raporteaza o eroare
Referat despre Managementul serviciilor - intrebari si raspunsuri
1. Prezentati rolul serviciilor în economia contemporana.
Integrate in structurile si mecanismul procesului social al reproductiei, serviciile deservesc colectivitati de oameni,unitati economice,institutii si persoane fizice. Dezvoltarea si diversificarea serviciilor este consecinta fireasca a doua mari mutatii:
- Revolutia tehnologica-care determina reducerea timpului de munca,fapt care impune un alt tip de activitate sa compenseze ineficienta creatie de locuri de munca
- Revolutie de ordin social-este determinata de noua ierarhie a valorilor individuale clasice, dar si de conceptia pe care omul o are de acum inainte despre raporturile sale cu mediul.

Referat despre Managementul serviciilor - intrebari si raspunsuri
- Serviciile devin astfel interfata dintre oferta extrem de standardizata a industriei si cererea extrem de diversificata a consumatorilor.
- Serviciile raspund unei constrangeri-implicatiile revolutiei tehnologice,si unei asteptari sociale-transformarile ierarhiei nevoilor individuale.
- Dezvoltarea sectorului tertiar,presupune dezvoltarea serviciilor . Acest demers are o justificare de ordin social (loc de munca,calitatea vietii si a muncii) si o justificare de ordin tehnologic (servicile insotesc inovatia industriala)
- Complementaritatea dintre sectorul secundar (industria) si sectorul tertiar (serviciile) este ca serviciile trebuie sa urmeze pulsurile industriei,raspunzand tipologiilor de nevoi ale indivizilor
- Serviciile contribuie la procesul cresterii economice,stimuland dezvoltarea,diversificarea si innoirea productiei,asigurarea conditiilor pentru efiecientizarea procesului de distributie,sporirea
rentabilitatii economico-sociale a muncii si folosirea mai eficienta a timpului de munca.

- Diversificarea nevoilor de consum a facut ca rolul serviciilor in ridicarea calitatii vietii sa capete noi valente.:
- Dezvoltarea unor noi servicii:de transport,gospodarire comunala,ocrotire a sanatatii – este urmare a cresterii populatiei urbane
- Dezvoltarea mijloacelor de informare in masa – urmare a cresterii nevoii de informare
- Rolul serviciilor in ridicarea calitatii vietii rezida si din contributia acestora la folosirea cat mai utila a timpului liber
Rolul serviciilor se extinde datorita si conceptiei omului despre raporturile sale cu mediul:
- Serviciile sunt chemate sa contribuie la procesul organizarii sociale si dezvoltarii teritoariale echilibrate
- Mentinerea calitatii mediului inconjurator (protejarea mediului natural)

2. Definiti serviciile si evidentiati specificul acestora in raport cu bunurile materiale.
- Serviciile semnifica un proces,un act care se rasfrange asupra unei persoane,un bun sau o informatie a carei punere in opera necesita ca relatia de schimb sa fie stabilita cu utilizatorul.
- Serviciile sunt operatiuni ce vizeaza o transformare a starii unei realitati posedata sau utilizata de un consumator,realizata la cererea acestuia printr-un prestator si adesea in realtie cu el,dar neajungand la producerea unui bun susceptibil de a circula in mod economic si idependent de realitatea transformata.

Elementele caracteristice ale serviciilor sunt:
- intangibilitatea,
- inseparabilitatea,
- variabilitatea
- perisabilitatea (Ph.Kotler)

In raport cu bunurile materiale:
- Actul de serviciu se realizeaza printr-o relatie directa dintre producator si consumator
- Serviciul nu exista decat prin efectul sau asupra realitatii,adica se poate spune ca el cu greu poate fi reprodus
- Vizeaza o transformare a starii initiale.
- Prestatia de servicii presupune:
- Posibilitatea de a diversifica intrebuintarea bunurilor si serviciilor
- Stabilirea unei legaturi directe intre prestator si beneficiarul produsului
- Coprestatia serviciului-clientul adera la modul de functionare a unei firme prestatoare de servicii dupa informarea corespunzatoare si angajamentul firmei de respectare a programului anuntat.
- Productia si prestatia de bunuri si servicii necesita o relatie de cooperare,care in opinia consumatorilor este din ce in ce mai mult luata in considerare.
- Bunurile si serviciile sunt integrate intr-un pachet (complex packet),bunurile si serviciile fiind elemente complementare si deci inseparabile
- Diferentierea intre bunuri si servicii:
- Serviciul se creaza pe masura prestatiei,neexistand decalaj in timp intre prestatia ca atare si consumul rezultatului sau
- Serviciul nu este nici stocabil,nici exportabil,el neputand fi aratat
- Serviciul este imaterial chiar daca suportul sau avea un continut material foarte precis
- Piata nu mai constituie locul de intalnire privilegiat intre ofertantul de servicii si cumparator.
- Rolul negocierii si al definirii serviciului ocupa aici un loc important,astfel incat informatiile asupra capacitatii ofertantului sa conduca la o productie de servicii de calitate

3. Ce presupune faptul ca serviciile sunt intangibile?
- Serviciile nu au forma materiala
- Intangibilitatea este unanim considerata de specialisti ca fiind caracteristica esentiala a serviciilor
- Intangibilitatea serviciilor exprima faptul ca acestea nu pot fi vazute,gustate,simtite,auzite sau mirosite inainte de a fi cumparate.

4. Ce presupune faptul ca serviciile sunt inseparabile?
- Serviciul nu poate exista separat de prestatorul sau,fie el persoana sau echipament.
- Prestarea unui serviciu este simultana cu consumul sau.
- Produsele pot fi fabricate,depozitate,vandute si consumate separat-serviciile necesita ca in acelasi timp sa fie prestate,vandute si consumate.
- In domeniul prestarii de servicii,calitatea serviciului sa fie dependenta de priceperea si indemanarea celui care il presteaza (calitatea resurselor umane).
- Simultaneitatea productiei si consumului serviciilor presupune participarea consumatorului la prestarea serviciului.

5. Ce presupune faptul ca serviciile sunt eterogene?
- Eterogenitatea (variabilitatea)-este caracteristica serviciului prin care se evidentiaza faptul ca difera de la o prestatie la alta,datorita circumstantelor care concura la prestarea lor.
- Procesul de prestare a serviciilor este unic,nu poate fi repetat identic niciodata.

  • pag. 1
  • pag. 2
  • pag. 3
  • pag. 4
  • pag. 5
  • pag. 6
  • pag. 7
  • pag. 8
  • pag. 9
  • pag. 10

Nota explicativa
Referatele si lucrarile oferite de Referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Referat.ro te invata cum sa faci o lucrare de nota 10!
Linkuri utile
Programeaza-te online la salonul favorit Descarca gratuit aplicatiile pentru iOS si Android Filmulete haioase Filme, poante si cele mai tari faze Jocuri Cele mai tari jocuri de pe net Referate scoala Resurse, lucrari, referate materiale pentru lucrari de nota 10
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.
Confidentialitatea ta este importanta pentru noi

Referat.ro utilizeaza fisiere de tip cookie pentru a personaliza si imbunatati experienta ta pe Website-ul nostru. Te informam ca ne-am actualizat politica de confidentialitate pentru a integra cele mai recente modificari privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal. Inainte de a continua navigarea pe Website-ul nostru te rugam sa aloci timpul necesar pentru a citi si intelege continutul Politicii de Cookie. Prin continuarea navigarii pe Website-ul nostru confirmi acceptarea utilizarii fisierelor de tip cookie conform Politicii de Cookie. Nu uita totusi ca poti modifica in orice moment setarile acestor fisiere cookie urmarind instructiunile din Politica de Cookie.


Politica de Cookie
Am inteles