Orientari actuale privind asigurarea calitatii

Trimis la data: 2003-06-26 Materia: Economie Nivel: Liceu Pagini: 9 Nota: / 10 Downloads: 16
Autor: Maribel Dimensiune: 19kb Voturi: Tipul fisierelor: doc Acorda si tu o nota acestui referat: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
vezi mai multe detalii vezi mai putine detalii
Raporteaza o eroare
Toţi trebuie să fie conştienţi de evoluţia atitudinilor: clienţii sunt şi vor fi din ce în ce mai exigenţi.
Pentru satisfacerea aşteptărilor acestora, mai mult sau mai puţin fluctuante, se impune realizarea performanţei în sensul cel mai strict cu putinţă.
Calitatea serviciilor este deosebit de importantă din mai multe motive.

Orientări actuale privind asigurarea calităţii serviciilor
Toţi trebuie să fie conştienţi de evoluţia atitudinilor: clienţii sunt şi vor fi din ce în ce mai exigenţi.
Pentru satisfacerea aşteptărilor acestora, mai mult sau mai puţin fluctuante, se impune realizarea performanţei în sensul cel mai strict cu putinţă. Calitatea serviciilor este deosebit de importantă din mai multe motive.

Tabelul nr. 19 - Factori ce determină importanţa calităţii serviciilor
Factori ce determină importanţa calităţii serviciilor
1.Nu numai clienţii sunt mai exigenţi dar concurenţa între firme se manifestă într-un mod din ce în ce mai dur
2.Satisfacerea exigenţelor clienţilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale firmei şi asupra viabilităţii acesteia

3.Vânzarea serviciilor reprezintă un element dinamic al activităţilor economice-suntem în era serviciilor
4.Atitudinea utilizatorilor serviciilor publice e identică cu cea care caracterizează clientul în general-necesitatea de consideraţie.

Inversând ecuaţia Juran şi definiţia din standardul ISO 8402, am putea spune că: satisfacerea nevoilor clienţilor=calitate. Această inversare îşi propune să stabilească rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia şi abordarea problemelor legate de asigurarea calităţii sunt numai mijloacele prin care se dezvoltă conceptul central care este "satisfacerea clienţilor".

Această definiţie a calităţii impune firmei:
Să identifice clienţii care sunt interesaţi de prestarea serviciului
Să identifice şi să definească necesităţile clienţilor
Să traducă necesităţile clientului în atribute specifice serviciului atribute denumite de Juran "caracteristici de calitate"O foarte mare atenţie trebuie acordată contextului în care încep să se
manifeste disfuncţiile, nivelul interfeţelor unde nimeni nu se consideră răspunzător.

Mentalitatea către care trebuie orientată evoluţia este dată de un scop bine precizat: trebuie să se lucreze pentru client şi nu pentru patron.
Dacă firmele industriale stagnează de mai bine de zece ani, cele orientate către prestarea de servicii fac progrese, folosind ca model de organizare structurile industriale.Dintre elementele conceptuale care pot constitui obiectul unei analize:Producerea unui serviciu trebuie abordată într-o concepţie globală, organizarea internă neputând fi compartimentală ca în întreprinderile tayloriene

Distribuirea şi oferirea pentru consum a serviciilor se face în spaţii special amenajate, accesibile clienţilor şi animate de ceea ce am putea denumi "personal de contact"Lipsa de rigoare flagrantă în organizarea spaţiilor utilizate de către client, ca urmare a elementelor imprevizibile care apar în procesul de comercializare al serviciilor

Diferenţierea netă din punct de vedere al competenţelor, între personalul întreprinderilor productive şi al celor prestatoare de servicii; dacă întreprinderea industrială impune folosirea unui personal de înaltă calificare şi, in general, foarte specializat, în domeniul serviciilor putem vorbi de necesitatea utilizării unui personal caracterizat de competenţe relaţionale foarte dezvoltate şi, în mod special, de dorinţa de a servi clienţii în cele mai diverse condiţii.

  • pag. 1
  • pag. 2
  • pag. 3
  • pag. 4
  • pag. 5
  • pag. 6
  • pag. 7
  • pag. 8
  • pag. 9

Nota explicativa
Referatele si lucrarile oferite de Referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Referat.ro te invata cum sa faci o lucrare de nota 10!
Linkuri utile
Programeaza-te online la salonul favorit Descarca gratuit aplicatiile pentru iOS si Android Filmulete haioase Filme, poante si cele mai tari faze Jocuri Cele mai tari jocuri de pe net Referate scoala Resurse, lucrari, referate materiale pentru lucrari de nota 10
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.
Confidentialitatea ta este importanta pentru noi

Referat.ro utilizeaza fisiere de tip cookie pentru a personaliza si imbunatati experienta ta pe Website-ul nostru. Te informam ca ne-am actualizat politica de confidentialitate pentru a integra cele mai recente modificari privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal. Inainte de a continua navigarea pe Website-ul nostru te rugam sa aloci timpul necesar pentru a citi si intelege continutul Politicii de Cookie. Prin continuarea navigarii pe Website-ul nostru confirmi acceptarea utilizarii fisierelor de tip cookie conform Politicii de Cookie. Nu uita totusi ca poti modifica in orice moment setarile acestor fisiere cookie urmarind instructiunile din Politica de Cookie.


Politica de Cookie
Am inteles