Satisfactia clientilor in domeniul bancar

Trimis la data: 2011-05-16 Materia: Finante-Banci Nivel: Facultate Pagini: 8 Nota: / 10 Downloads: 766
Autor: Pasa Pasa Dimensiune: 12kb Voturi: Tipul fisierelor: doc Acorda si tu o nota acestui referat: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
vezi mai multe detalii vezi mai putine detalii
Raporteaza o eroare
Comerciantii bancari recunosc ca satisfactia clientului (SC) joaca un rol important in succesul strategiei de afaceri. Ce e neclar este natura exacta a acestui rol, cum ar trebui tratata satisfactia, si daca eforturile manageriale destinate cresterii satisfactiei duc sau nu la cresterea vanzarilor. Astazi, managerii din sectorul bancar intreprind eforturi substantiale pentru completarea anchetelor legate de satisfactia clientului. Totusi, se pare ca in cele mai multe cazuri datele colectate sunt folosite doar pentru a monitoriza anumite atribute specifice, si in special satisfactia generala de-a lungul timpului. Cat timp impactul satisfactiei clientului asupra castigurilor nu este recunoscut managerii au putine argumente in alocarea resurselor in directia aceasta.

Conceptul grijei fata de client ("customer-care") este in stransa legatura cu satisfactia clientului, referindu-se la ideea de a pune clientul pe primul plan, anticipandu-i nevoile si dorintele, modeland produsul si serviciile pentru a-i satisface nevoile si include de asemenea servisarea clientului, operatii de livrare a produsului, relationarea buna angajat-client precum si relationarea interna angajat-management superior.

In dezvoltarea strategiilor si programelor de "ingrijire" fata de client organizatiile financiare coordoneaza servicii si produse, sisteme de livrare, mediul si angajatii pentru a oferi un serviciu eficient clientului, tinzind a face lucrurile bine inca din prima interactiune si a mentine standardele pe toata durata colaborarii.

Organizatiile sunt din ce in ce mai interesate in a mentine clientii existenti in timp ce tintesc spre atragerea unora noi; masurarea satisfactiei clientiilor ne da un indicativ asupra succesului organizatiei in a oferi produse si servicii pietei.

Satisfactia clientului e un concept ambiguu si abstract iar manifestarea starii de satisfactie variaza de la persoana la persoana si de la produs/serviciu la produs/serviciu. Starea de satisfactie depinde de un numar de variabile psihologice si fizice care coreleaza cu rata de revenire a clientiilor pentru noi servicii precum si rata de recomandare a noi clienti in randul celor existenti. Nivelul de satisfactie poate varia si el in functie de alte optiuni pe care clientul le poate avea precum si alte produse pe care clientul le are in minte atunci cand compara produsul urmarit.

Pentru ca satisfactia e o stare psihologica, trebuie avuta o mare grija in alegerea instrumentelor de masura a acestei stari, in ultima perioada investindu-se mult in aceasta arie a cercetarii. Studiile facute de Berry Brodeur intre 1990 si 1998 au definit zece "Valori calitative" care influenteaza comportamentul satisfactional. Acestea au fost dezvoltate mai apoi in 2002 de Berry fiind cunoscute ca cele zece domenii de satisfactie.

Aceste zece domenii de satisfactie includ: Calitatea, Valoarea, Oportunitatea, Accesibilitatea, Mediu inconjurator, Coroborarea intre departamente, Comportamentul liniei intai de relatii cu clientii, Dedicarea catre client si Inovatia. Acesti factori sunt scosi in evidenta atunci cand vorbim de procesul de imbunatatire continua precum si cel de masurarea al gradului de schimbare al organizatiei si sunt cel mai des folositi pentru a dezvolta arhitectura modelului masurarii satisfactiei clientului ca un model integrat.

Studiile facute de Parasuraman Zeithaml si Berry intre 1985 si 1988 pun bazele masurarii satisfactiei clientiilor cu un serviciu prin masurarea diferentei intre asteptarile clientilor legate de un serviciu/produs si evaluarile lor pentru acel serviciu/produs. Aceasta tehnica ofera masuratorului o diferentiere a satisfactiei care e obiectiva si cuantificabila.

Studiile conduse de Cronin si Taylor propun teoria "confirmarii/neconfirmarii" ce combina decalajului descris de Parasuraman si Berry, cele doua masuratori, cea a perceptiei performantei si cea a asteptarilor de performanta, intr-una singura raportata la asteptari. Conform cu Garbrand satisfactia clientului este egala cu perceptia performantei divizata la asteptarea de performanta. (Berry, Brodeur 1998).

Nota explicativa
Referatele si lucrarile oferite de Referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Referat.ro te invata cum sa faci o lucrare de nota 10!
Linkuri utile
Programeaza-te online la salonul favorit Descarca gratuit aplicatiile pentru iOS si Android Filmulete haioase Filme, poante si cele mai tari faze Jocuri Cele mai tari jocuri de pe net Referate scoala Resurse, lucrari, referate materiale pentru lucrari de nota 10
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.
Confidentialitatea ta este importanta pentru noi

Referat.ro utilizeaza fisiere de tip cookie pentru a personaliza si imbunatati experienta ta pe Website-ul nostru. Te informam ca ne-am actualizat politica de confidentialitate pentru a integra cele mai recente modificari privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal. Inainte de a continua navigarea pe Website-ul nostru te rugam sa aloci timpul necesar pentru a citi si intelege continutul Politicii de Cookie. Prin continuarea navigarii pe Website-ul nostru confirmi acceptarea utilizarii fisierelor de tip cookie conform Politicii de Cookie. Nu uita totusi ca poti modifica in orice moment setarile acestor fisiere cookie urmarind instructiunile din Politica de Cookie.


Politica de Cookie
Am inteles