Strategii de calitate aplicate de Grupul Hotelier Ambient

Trimis la data: 2015-01-24 Materia: Turism Nivel: Facultate Pagini: 25 Nota: / 10 Downloads: 0
Autor: petrobv Dimensiune: 73kb Voturi: Tipul fisierelor: doc Acorda si tu o nota acestui referat: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
vezi mai multe detalii vezi mai putine detalii
Raporteaza o eroare
Problema calitatii este, la ora actuala, este un subiect, care se regaseste in toate aspectele vietii noastre de zi cu zi - personale, profesionale, economice, etc.La fel ca in multe alte domenii, calitatea reprezinta si pentru domeniul turistic un fapt deosebit de important - daca nu chiar vital. Si nu doar calitatea reprezinta acest lucru ,ci si intelegerea notiunii de calitate si de management al calitatii, de catre toti cei implicati intr-un mod sau altul, in activitatea turistica. Prezenta lucrare abordeaza problema managementului calitatii, si implementarea acestuia in turism, si anume, din perspectiva "Grupului Hotelier Ambient", care are unitati de cazare amplasate in judetul Brasov.

Societatea Americana pentru Controlul Calitatii ( ASQC) definea calitatea, ca fiind "o abordare sistemica si sistematica in scopul obtinerii "excelentei" (uneori fiind sinonima cu notiuni ca: productivitatea, reducerea costurilor, respectarea termenelor, vanzarile, satisfacerea clientului)". Q. E. Ecrickson sustine urmatoarea afirmatie "Calitatea nu este niciodata un accident. Ea este intotdeauna rezultatul unui efort inteligent determinat de dorinta de a produce un produs superior" .

Calitatea reprezinta un ansamblu de caracteristici si proprietati ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface toate cerintele consumatorului. In standardul ISO 9000/2000 calitatea este definita ca: "masura in care un ansamblu de caracteristici intriseci indeplineste toate cerintele" .
Calitatea este aptitudinea unui ofertant de a produce/asigura caracteristicile bunurilor sau serviciilor la un anumit nivel stabilit pe baza asteptarilor clientilor.

Calitatea din perspectiva productiei: In acest caz calitatea este definita ca o suma, respectiv un nivel al proprietatilor/ caracteristicilor pe care le au produsele sau serviciile. O calitate ridicata din perspectiva productiei, in comparatie cu calitatea oferita de concurenta, este definita de un nivel superior al unor caracteristici predeterminate pentru propria oferta, cum ar fi, de exemplu, stabilitatea sau durabilitatea produselor.

Calitatea din perspectiva clientului: Termenul de calitate din perspectiva clientului este centrat pe perceptia caracteristicilor produselor/serviciilor de catre client. In cazul acestei acceptiuni a termenului devine hotaratoare pentru pozitionarea intreprinderii din perspectiva nivelului calitativ perceptia subiectiva asupra caracteristicilor produselor. Asigurarea calitatii inseamna respectarea unor norme pe care trebuie sa le indeplineasca o firma furnizoare de produse sau servicii care vrea sa se impuna pe piata internationala.

Evaluarea calitatii, mai ales in domeniul serviciilor, este data de rezultatul comparatiei dintre ceea ce consumatorul a asteptat si ceea ce a primit in realitate. Daca exista o neconcordanta intre asteptarile clientilor si intelegerea manageriala a acestor asteptari, calitatea serviciilor va fi mediocra . Specialistii americani propun 5 elemente definitorii pentru calitatea serviciilor :
1. credibilitatea - prestarea cat mai corecta a serviciului, prin onorarea promisiunii si executarea serviciului in cele mai bune conditii.

  • pag. 1
  • pag. 2
  • pag. 3
  • pag. 4
  • pag. 5
  • pag. 6
  • pag. 7
  • pag. 8
  • pag. 9
  • pag. 10

Nota explicativa
Referatele si lucrarile oferite de Referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Referat.ro te invata cum sa faci o lucrare de nota 10!
Filmele zilei
Linkuri utile
Programeaza-te online la salonul favorit Descarca gratuit aplicatiile pentru iOS si Android Filmulete haioase Filme, poante si cele mai tari faze Jocuri Cele mai tari jocuri de pe net Referate scoala Resurse, lucrari, referate materiale pentru lucrari de nota 10 Bacalaureat 2019 Vezi subiectele examenului de Bacalaureat din 2019 Evaluare Nationala 2019 Ultimele informatii despre evaluare nationala
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.
Confidentialitatea ta este importanta pentru noi

Referat.ro utilizeaza fisiere de tip cookie pentru a personaliza si imbunatati experienta ta pe Website-ul nostru. Te informam ca ne-am actualizat politica de confidentialitate pentru a integra cele mai recente modificari privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal. Inainte de a continua navigarea pe Website-ul nostru te rugam sa aloci timpul necesar pentru a citi si intelege continutul Politicii de Cookie. Prin continuarea navigarii pe Website-ul nostru confirmi acceptarea utilizarii fisierelor de tip cookie conform Politicii de Cookie. Nu uita totusi ca poti modifica in orice moment setarile acestor fisiere cookie urmarind instructiunile din Politica de Cookie.


Politica de Cookie
Am inteles