Continutul serviciilor - element esential de diferentiere a marketingului

Trimis la data: 2010-02-09
Materia: Marketing
Nivel: Facultate
Pagini: 6
Nota: 9.85 / 10
Downloads: 0
Autor: Monica Istrate
Dimensiune: 21kb
Voturi: 1
Tipul fisierelor: doc
Acorda si tu o nota acestui curs:
Datorita necesitatilor impuse de aplicarea marketingului in acest sector de activitate definirea serviciilor are ca obiectiv separarea serviciilor de bunuri si delimitarea serviciilor ca sector distinct al economiei.AMA defineste serviciile ca activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun material.Diferente apar prin accentul pus pe una sau alta din caracteristicile serviciilor, prin elaborarea definitiilor de pe pozitia prestatorului sau consumatorului.Trasatura cea mai des invocata este intangibilitatea serviciilor.

Cursuri similare:

K. J. Blois afirma ca serviciile reprezinta orice activitate care ofera beneficii fara sa presupuna in mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile.
P. Kotler afirma ca serviciile reprezinta orice activitate sau utilitate pe care o parte o poate oferi alteia, care este in general intangibil si al carui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material.
Activitate sau utilitatea este sintagma prin care se ia in considerare si o alta caracteristica a serviciilor: inseparabilitatea. Adica, serviciile prestate se concretizeaza in utilitati. Acestea sunt percepute in mod diferit in functie de pozitia consumatorului fata de prestator.
Kotler afirma ca ".. al carei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material". De aici rezulta imposibilitatea manifestarii unui drept de proprietate asupra serviciilor fapt datorat tot intangibilitatii serviciilor.
C. Gronroos "serviciile sunt activitate sau un grup de activitati mai mult sau mai putin tangibile care au de obicei loc in momentul interactiunii dintre cumparator si prestator". El subliniaza relatia dintre cumparator si prestator si prin expresia "grup de activitati" surprinde continutul concret al serviciilor.In majoritatea cazurilor serviciile sunt realizate prin desfasurarea, intr-o anumita succesiune a mai multor activitati care se interconditioneaza.M. Ionica, R. Minciu, G. Stanculescu definesc serviciile ca activitate umana, cu un continut specializat, avand ca rezultat efecte utile, intangibile, imateriale, destinate satisfacerii unei nevoi sociale, sunt activitati de sinestatatoare, autonomizate in procesul adancirii diviziunii sociale a muncii, sunt organizate distinct intr-un sector, sectorul tertiar al economiei.

In timp ce bunurile sunt utilitati rezultate din activitati, serviciile sunt efecte utile, imateriale si intangibile, rezultate din desfasurarea unor activitati interconditionate. Aceasta abordare este utila in marketing pentru intelegerea notiunilor de produs global sau partial, oferta efectiva si oferta potentiala, servicii de baza si suplimentare.

Diferentierea marketingului serviciilor are la baza continutul serviciilor si caracteristicile acestora. Dupa Kotler caracteristicile serviciilor sunt: intangibilitate, inseparabilitate, variabilitate, perisabilitate.Caracteristicile serviciilor determina concepte specifice, o maniera particulara de aplicare a elementelor care alcatuiesc continutul concret al marketingului.

1.Intangibilitatea este caracteristica esentiala si exprima faptul ca serviciile nu pot fi vandute, gustate, simtite, auzite sau mirosite inainte de a fi cumparate. Aceasta caracteristica isi pune amprenta asupra marketingului serviciilor in ansamblu dar si asupra conceptelor cu care el opereaza: produ si politica de produs.Continutul produsului, componentele sale, strategiile si tacticile sunt abordate si elaborate tinand seama de intangibilitate. Caracteristicile produsului au drept scop tangibilizarea serviciilor.

Acestui scop ii sunt subordonate si celelalte componente ale mix-ului: promovarea si distributia.Serviciul este unic, nu poate fi repetat in mod absolut identic niciodata, nu pot fi standardizare in totalitate si nici nu pot fi copiate.Intangibilitatea serviciilor face imposibila asigurarea legala prin brevetare, dar pe de alta parte, datorita variabilitatii serviciilor este dificila si copierea acestora, managerii firmei avand la dispozitie o serie de elemente specifice greu de copiat cum sunt marca, personalul, tehnologia serviciului.

2.Inseparabilitatea este caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprinse de prestator, atat spatial cat si temporal.
De regula, nevoia de servicii se satisface prin consumul acestora in momentul prestarii. De aici rezulta si particularitati in aplicarea marketingului: marketing interactiv, la jonctiunea dintre prestator si client opereaza si se particularizeaza productia si distributia si sunt afectate in mod esential pretul si promovarea.Raporturile stranse intre prestator si client stau la baza conceptului de relatii preferentiale.

3. Variabilitatea este caracteristica serviciilor de a diferi din multe si variate motive, de la o prestatie la alte.Aceasta caracteristica prezinta avantajul ca adapteaza serviciile la fiecare client in parte, in masura in care prestatorul are un asemenea grad de adaptabilitate.Aceasta caracteristica genereaza obiectivul si tehnica de marketing numita personalizarea.Personalizarea reprezinta proiectarea serviciilor de o maniera care sa permita inlantuirea "ad-hoc" a activitatilor astfel incat ele sa raspunda in gradul cel mai inalt asteptarilor consumatorului.Variabilitatea determina un mod specific de asigurare a calitatii operand cu notiuni ca si calitatea dorita, asteptata, calitate efectiva (perceputa in momentul prestatiei).

4. Perisabilitatea este caracteristica serviciilor de a nu putea fi stocate si pastrate in vederea unui consum ulterior. Datorita faptului ca serviciile sunt nestocabile se elimina distributia fizica, se creeaza dificultati in corelarea cererii cu oferta, se genereaza obiective strategice majore cum este echilibrul permanent al cererii si ofertei.
Home | Termeni si conditii | Politica de confidentialitate | Cookies | Help (F.A.Q.) | Contact | Publicitate
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.