Curs managementul serviciilor

Trimis la data: 2014-02-28
Materia: Management
Nivel: Facultate
Pagini: 81
Nota: 8.25 / 10
Downloads: 0
Autor: ankutzika09
Dimensiune: 626kb
Voturi: 1
Tipul fisierelor: pdf
Acorda si tu o nota acestui curs:
CUPRINS
Cap.1 Serviciile - continut, caracteristici, tipologie............................5
1.1.Conceptul de serviciu .........................................................................5
1.2.Caracteristicile serviciilor ..................................................................8
1.3.Tipologia serviciilor ...........................................................................13
Cap.2 Cererea de servicii.......................................................................17
2.1. Continutul si caracteristicile cererii de servicii .................................17
2.2. Forme de manifestare a cererii de servicii ........................................19
2.3. Factori de influenta asupra cererii de servicii ...................................20
Cap.3 Oferta de servicii .........................................................................25
3.1. Continutul si caracteristicile ofertei de servicii.................................25
3.2. Factori de influenta asupra ofertei de servicii ...................................28
3.3. TendinNe in evolutia ofertei de servicii..............................................30
Cap.4 Servicii pentru populatie ............................................................32
4.1. Continutul si structura serviciilor de piata prestate pentru populatie...32
4.2. Servicii publice finantate de la buget ................................................37
Cap.5 Servicii pentru intreprinderi ......................................................40
5.1. Continutul si structura serviciilor pentru intreprinderi......................40
5.2. Modalitati de organizare a serviciilor pentru intreprinderi ...............44
Cap.6 Resursele umane si materiale in servicii ...................................46
6.1. Resursele umane in servicii...............................................................46
6.1.1. Rolul serviciilor in ocuparea populatiei ..................................46
6.1.2. Caracterizarea muncii in servicii.............................................47
6.1.3. Particularitati ale productivitatii muncii in servicii.................49
6.2. Resursele materiale in servicii...........................................................52
Cap.7 Calitatea serviciilor .....................................................................54
7.1. Caracteristici calitative ale serviciilor ...............................................54
7.2. Metode de evaluare a calitatii serviciilor ..........................................58
7.2.1. Procedee de masurare orientate spre clienti ............................60
7.2.2. Procedee de masurare din perspectiva firmelor ......................64
7.2.3. Alte metode de evaluare a serviciilor ......................................65
Cap.8 Eficienta economica si sociala a serviciilor ...............................69
8.1. Continutul si particularitatile eficientei in sfera serviciilor...............69
8.2. Criterii de evaluare si indicatori de exprimare a eficientei ...............76
Bibliografie selectiva ..............................................................................78
Exemple de subiecte pentru examen ........................................................80
Conceptul de serviciu

Serviciile au devenit in ultimul deceniu principalul subiect al competitiei economice.

Evolutiile din ultimele decenii ne determina sa caracterizam economiile tarilor dezvoltate ca "economii ale serviciilor", determinand intensificarea preocuparii specialistilor de a studia aceasta teorie.

Avand in vedere evolutia economiei in ansamblul sau ar fi nefiresc sa ignoram activitatile economice care sunt denumite generic "servicii" deoarece ar insemna sa nu realizam importanta acestora, respectiv sa nu ne conectam la realitatile vietii economice mondiale si la tendintele ce se prefigureaza pentru viitorul economic.

Termenul de servicii poate fi utilizat, conform opiniei unor specialisti in patru modalitati analitice diferite, si anume:

-> serviciile ca "sector" - care acopera ansamblul firmelor a caror productie finala principala consta din marfuri intangibile sau efemere, sau, alternativ, acel set rezidual de institutii productive din cadrul economiei legale a caror productie finala nu este constituita din bunuri materiale;

-> serviciile ca "produse" - care nu sunt furnizate in mod necesar doar de sectorul de servicii (de exemplu, fiemele din industria prelucratoare furnizeaza frecvent servicii pe parcursul operatiunilor lor de prelucrare, pe care le vand consumatorilor, fie impreuna cu bunurile materiale, fie separat);

-> serviciile ca "ocupatii" - care vizeaza forta de munca angajata in activitatile "nonproductie" din toate ramurile economice; uneori aceste activitati sunt inglobate in ramuri economice specializate in furnizarea de servicii, alteori ele implica "tertiarizarea" fortei de munca proprii firmelor in cauza;
Home | Termeni si conditii | Politica de confidentialitate | Cookies | Help (F.A.Q.) | Contact | Publicitate
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.