Fidelizarea clientilor

Trimis la data: 2010-06-22 Materia: Marketing Nivel: Facultate Pagini: 20 Nota: / 10 Downloads: 20
Autor: Tatiana Norcea Dimensiune: 239kb Voturi: Tipul fisierelor: doc Acorda si tu o nota acestui curs: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
vezi mai multe detalii vezi mai putine detalii
Raporteaza o eroare
Pentru ca o firma sa se mentina pe piata si daca este posibil sa isi depaseasca concurentii trebuie sa treaca de la o filozofie bazata pe produs si vanzare la o filozofie bazata client. Cheia problemei consta in a satisface cat mai bine nevoile clientilor.Nu trebuie sa consideram ca atragerea clientilor este sarcina exclusiva a departamentului de marketing, deoarece marketingul nu este decat unul din factorii de atragere si pastrare a clientilor. Este evident ca mici cel mai bun departament de marketing nu poate sa vanda produse de proasta calitate sau de care nu are nevoie nimeni.Clientii aleg un produs sau un serviciu in functie de posibilitatile de cunoastere, de mobilitate, de venituri si asteptari. Clientul evalueaza avantajele si costurile unei oferte, le compara cu altele si daca oferta se ridica la inaltimea dezideratului valori asteptat va cumpara.
Referate similare: Nu exista cursuri similare

Valoarea furnizata clientului reprezinta diferenta dintre valoarea totala pentru client si costul total pentru client.Valoarea perceputa de client reprezinta diferenta dintre avantaje si costuri exprimate in forma valorica.Valoarea totala pentru client reprezinta ansamblul avantajelor economice, functionale si psihologice pe care le asteapta clientul de la o oferta exprimata in forma valorica.

Costul total pentru client reprezinta suma tuturor costurilor pe care se asteapta sa le suporte clientul in evaluarea, obtinerea, utilizarea ofertei date.Clientii vor cumpara de la firma despre care au impresia ca asigura cea mai multa valoare furnizata clientului.
Ex. Pentru achizitionarea unui produs cumparatorul are de ales intre doua produse. Produsul dorit trebuie sa aiba anumite caracteristici de fiabilitate, durabilitate, performanta si de valoare la revanzare.

Plecand de la costurile pentru obtinerea produsului - 14 000 um. Firma estimeaza ca oferta sa valoreaza 20 000 um tinand seama de brand. Aceasta inseamna ca oferta generaza un beneficiu potential de 6 000 um pentru firma. Daca stabileste pretul produsului la 19 000 um inseamna ca va obtine un beneficiu de 5 000 um, iar valoarea furnizata clientului va fi de 1 000 um.

Vanzatorul trebuie sa evalueze valoarea totala pentru client si costul total pe care acesta il suporta pentru fiecare oferta concurenta ca sa isi poata da seama cat de atractiva este oferta lui pentru client.
Vanzatorul are la dispozitie doua posibilitati pentru a ocupa primul loc in preferinta clientului:
-sa majoreze valoarea totala pentru client - adica sporirea avantajelor de produs, de servicii, de personal sau de imagine a ofertei;
-sa diminueze costul total pentru client - adica reducerea pretului, simplificarea procesului de comanda si de livrare sau prin preluarea unei parti din riscul clientului, oferind o garantie de performanta.

2.Satisfactia clientului
2.1. Evaluarea satisfactiei clientilor
Satisfactia cumparatorului depinde de performanta perceputa a produsului si de asteptarile cumparatorului. Daca performanta unui produs nu se ridica la nivelul asteptarilor clientul va fi nemultumit, iar daca performantele depasesc asteptarile acesta va fi multumit.
Intre satisfactia clientului si fidelitatea lui nu este o relatie direct proportionala.

Stiri
Nota explicativa
Referatele si lucrarile oferite de Referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Referat.ro te invata cum sa faci o lucrare de nota 10!
Linkuri utile
Programeaza-te online la salonul favorit Descarca gratuit aplicatiile pentru iOS si Android Materiale educative Jocuri Cele mai tari jocuri de pe net Referate scoala Resurse, lucrari, referate materiale pentru lucrari de nota 10
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.