Ipostazele si nivelurile calitatii

Trimis la data: 2010-01-27
Materia: Management
Nivel: Facultate
Pagini: 5
Nota: 10.00 / 10
Downloads: 0
Autor: Raul_O
Dimensiune: 751kb
Voturi: 1
Tipul fisierelor: doc
Acorda si tu o nota acestui curs:
Se constata ca, in practica, de regula, calitatea unui serviciu nu este perceputa in acelasi mod de furnizorul acestuia si de client, intrucat ei se raporteaza la referentiale diferite.
Astfel, in timp ce furnizorul se raporteaza la specificatiile din documentatia serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, regulamente etc.), clientul apreciaza calitatea serviciului in functie de necesitatile/ cerintele sale. Acestea depind, la randul lor, de mai multi factori sociali (de exemplu nivelul de educatie si instruire) si economici (de exemplu, bugetul disponibil), variind de la o persoana la alta.

Cursuri similare:

Pentru a reduce aceasta discrepanta, este necesar ca specificatiile serviciului sa corespunda cerintelor si asteptarilor clientilor. Aceasta adaptare se poate obtine prin diferite metode si tehnici de marketing aplicate clientilor potentiali ai viitorului serviciu, inainte de proiectarea si realizarea acestuia.
In figura 3.1 sunt puse in evidenta - sub forma unei diagrame Euler - trei ipostaze uzuale ale calitatii, intre care exista anumite discrepante E. De mentionat ca in situatiile reale, numarul acestor ipostaze poate ajunge pana la zece!

Se pot pune astfel in evidenta cel putin trei ipostaze ale calitatii serviciului respectiv:
I. Calitatea ceruta si asteptata de client ("necesitati", "cerinte"). Aceasta rezulta din necesitatile si cerintele clientului in legatura cu un anumit serviciu.
II. Calitatea furnizata de proiectare ("specificatii"). Proiectarea unui serviciu se poate efectua fie de catre prestator, fie de catre o alta organizatie specializata in proiectarea anumitor tipuri de produse sau servicii.

Proiectantii stabilesc specificatiile serviciului" (incluzand caracteristicile acestuia) pe baza cerintelor referitoare la calitate, in care sunt incluse, cu diferite ponderi, atat cerintele si asteptarile clientilor, cat si conditiile interne ale organizatiei si cerintele societatii referitoare la calitate.

Este deci posibil ca o parte a cerintelor si asteptarilor clientilor sa fie ignorata (mai ales daca se refera la "necesitatile implicite") sau chiar ca sa nu fie posibila - din punct de vedere tehnic, economic sau uman - realizarea anumitor cerinte sau asteptari.
III. Calitatea reprezentata de conformitatea serviciului realizat cu proiectul sau (calitatea realizata"). Aceasta este calitatea efectiv realizata in serviciul prestat, pe baza conceptiei reprezentate de proiectul acestuia.

Din numeroase cauze, pentru un prestator este in general dificil (dar nu si imposibil) sa respecte intocmai, la timp si integral, prevederile documentatiei tehnice reprezentand proiectul serviciului.
Pe de alta parte, nici proiectul nu "traduce" in mod fidel cerintele si asteptarile clientilor, in consecinta, pentru client apare o discrepanta EIII-I _ mai mult sau mai putin importanta - intre "ceea ce doreste/ asteapta" el de la serviciul respectiv si "ceea ce obtine efectiv" el de la serviciul respectiv, realizat si achizitionat.
Home | Termeni si conditii | Politica de confidentialitate | Cookies | Help (F.A.Q.) | Contact | Publicitate
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.