Administrarea potentilor clienti intr-o intreprindere

Lucrare de licenta despre Administrarea potentililor clienti intr-o intreprindere
Un fenomen important - care va avea o influenta semnificativa asupra dezvoltarii gobale a pietei virtuale - consta in disparitia multor mediatori, cum ar fi tot felul de agenti, dealeri sau brokeri. In urmatoarea faza a relatiilor client-furnizor, cumparatorul va "dicta" direct producatorilor ce sa produca. Se prevede aparitia unor info-mediatori a caror meserie va consta in abordarea clientilor-participanti intr-o anumita comunitate virtuala si care se vor asigura ca, oricand, clientul va gasi pe propriul ecran al calculatorului toate informatiile pe care si le doreste.

Functia acestor info-mediatori va fi preluata de asa-numitii agenti inteligenti - un software foarte sofisticat, bazat pe inteligenta artificiala. Un astfel de program va analiza site-urile vizitate pana la un anumit moment de client, iar rezultatul analizei va deveni baza determinarii "profilului clientului". Pornind de la aceasta, va fi estimata/prezisa dorinta clientului de a obtine diferite informatii in legatura cu produse si servicii.

Lucrare de licenta despre Administrarea potentilor clienti intr-o intreprindere

Lucrare de licenta despre Administrarea potentililor clienti intr-o intreprindere
Cuprins

Capitolul I Managementul relatiilor cu clientii - cheia succesului in afaceri...............6
Definirea conceptului CRM..................6
Orientarea firmelor spre client- tendinta majora in afacerile actuale..................10
Necesitatea pastrarii clientilor.........13
Obtinerea unui avantaj competitiv prin aplicarea managementului relatiilor cu clientii...................15
Avantajele aplicarii managementului relatiilor cu clientii............17
Rolul tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii.............18
Implementarea unui proiect CRM..........19
Cei "4T" ai Managementului relatiilor cu clientii (CRM), axat pe baze de date de marketing................22
Reguli de aur pentru firme in abordarea managementului relatiilor cu clientii (CRM)...................24
Solutii web oferite de o strategie de management a relatiilor cu clientii (CRM).................25

Capitolul II Managementul operational al relatiilor cu clientii.......30
2.1 Atragerea noilor clienti.................30
2.2 Fidelizarea clientilor existenti.........34
2.3 Cresterea valorii aportate de clienti prin dezvoltarea relatiilor cu acestia...............36
2.4 Asistenta tehnica..............38
2.5 Gestiunea creantelor...........38

Capitolul III Managementul valorii clientilor companiei ASTRAL TELECOM S.A...............42
3.1 Prezentarea companiei si a misiunii sale in afaceri...........42
3.2 Analiza S.W.O.T. a companiei ASTRAL TELECOM.................47
3.3 Modelarea valorii clientilor companiei ASTRAL TELECOM..........51
3.4 Solutii web destinate CRM ce pot fi aplicate de compania
ASTRAL TELECOM S.A. ROMANIA.................55

Capitolul IV Propuneri de imbunatatire a managementului relatiilor cu clientii in cadrul companiei ASTRAL TELECOM S.A........60

Bibliografie.................65