Calitatea serviciilor in economia de piata

Lucrare de licenta despre Calitatea serviciilor in economia de piata
In lucrarea de licenta cu titlul " Calitatea serviciilor in economia de piata " am abordat problema calitatii in sectorul serviciilor.
Primul capitol " Servicii in economia nationala " se refera la tot ce tine de servicii: definirea lor, clasificari, caracteristici s.a. Important de retinut este ca intr-o economie modern serviciile devin din ce in ce mai importante, contribuit la crearea avutiei nationale, si tot o data ele participa la infaptuirea cadrului general al evolutiei societatii. Serviciile pot fi definite ca beneficii sau satisfactii oferite spre vanzare, cumparatorul si vanzatorul schimband valori echivalente, dar neintervenind un schimb de bunuri tangibile care presupune un transfer de titlu de proprietate.

Cel de al doilea capitol " Conceptul general al calitatii " vorbeste despre calitate. Calitatea serviciilor este un factor fundamental. Ea reprezinta una din cele mai importante forme de apreciere a calitatii de conceptie a respectarii disciplinei tehnologice si a atitudinii participative a personalului intreprinderii, prin care intregul personal participa la perfectionarea activitatilor intreprinderii, cresterea productivitatii muncii, satisfacerea exigentelor tuturor clientilor, marirea competitivitatilor produselor pe piata.

Lucrare de licenta despre Calitatea serviciilor in economia de piata

Lucrare de licenta despre Calitatea serviciilor in economia de piata
Cuprins

Capitolul I Servicii in economia nationala
1.1.Serviciile ca sector distinct al economiei nationale...............5
1.2.Interactiunea serviciilor cu celelalte ramuri ale economiei nationale.................7
1.3.Definirea si caracteristicile serviciilor.................8
1.3.1.Definirea serviciilor....................8
1.3.2.Caracteristicile serviciilor.............9
1.4.Clasificarea serviciilor...................9

Capitolul II Conceptul general al calitatii
2.1.Calitatea - concept complex................14
2.2.Etapa calitatii totale.....................16
2.3.Ipostazele calitatii.......................17
2.4.Functiile calitatii........................18
2.5.Factorii care contribuie la realizarea calitatii...........20
2.6.Costuri, continut si sfera de cuprindere...................21
2.6.1.Clasificarea costurilor calitatii........................22
2.7.Controlul calitatii........................23
2.7.1.Continut, tipologie......................23
2.7.2.Controlul statistic al calitatii.........25

Capitolul III Calitatea in sfera serviciilor
3.1.Elemente definitorii ale calitatii serviciilor.............27
3.2.Caracteristicile calitatii serviciilor.....................29
3.3.Ipostazele calitatii serviciilor.............30
3.4.Nivelurile calitatii serviciilor.............31
3.5.Masurarea calitatii serviciilor..............32
3.6. Cauzele prestarii unor servicii de calitate..............32

Capitolul IV Managementul calitatii
4.1. Managementul calitatii............34
4.2. Managementul calitatii si calitatea totala...............34
4.3 Principiile managementului calitatii......................38
4.4. Standardele sistemelor calitatii............38
4.5. Standardele ISO...................45
4.6. Sistemul de management al calitatii...........41
4.6.1. Etapele realizarii sistemului de management al calitatii......41
4.6.2. Documentele sistemului calitatii............44

Capitolul V Studiu de caz: Managementul reclamatiilor - instrument de imbunatatire a calitatii
5.1.Prezentarea firmei " Auto-Fast "...............45
5.2. Managementul reclamatiilor - instrument de imbunatatire a calitatii..............46
5.3.Rezultatele utilizarii managementului reclamatiilor.............50
5.4.Concluzii si perspective......................51