Cercetare de marketing la SC Flanco International SRL

Lucrare de licenta despre Cercetare de marketing la SC Flanco International SRL
Bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vandute si mai tarziu consumate. Spre deosebire de acestea, serviciile sunt mai intai vandute, apoi produse si consumate in mod simultan, ele reprezentand doua procese suprapuse, legate printr-un efect de cauzalitate, ambele laturi ale raportului implicandu-se una pe alta. Inseparabilitatea serviciilor exprima faptul ca acestea nu pot fi separate de furnizorii lor, indiferent daca acestia sunt oameni sau masini. Daca o persoana presteaza un serviciu, atunci aceasta este parte integranta a serviciului.

Un exemplu ar fi un concert de muzica. Grupul sau formatia reprezinta serviciul. El nu poate livra serviciul fara existenta consumatorilor (auditoriul). Un profesor nu-si poate presta serviciul daca nu exista studenti in clasa. Deoarece consumatorul este si el prezent cand serviciul este produs, interactiunea prestator-client este o caracteristica speciala a marketingului serviciilor. Atat prestatorul cat si clientul influenteaza rezultatul prestatiei. In exemplele de mai sus, daca auditoriul cuprinde fani ai grupului respectiv sau daca profesorul preda bine si este simpatizat de studenti, satisfactia consumatorilor este foarte mare. Este important ca personalul care presteaza serviciul sa interactioneze bine cu clientul.

Lucrare de licenta despre Cercetare de marketing la SC Flanco International SRL

Cuprins

Introducere....................................4

Capitolul I. Notiuni generale privind serviciile...................................6
1.1. Serviciile comerciale - orientari actuale...................................6
1.2. Locul serviciilor comerciale in cadrul comertului contemporan.......................................8

Capitolul II. Continutul serviciilor comerciale...................................12
2.1. Sistemul de definire a serviciilor comerciale...................................12
2.2. Caracteristicile serviciilor comerciale...................................15
2.3. Taxonomia serviciilor...................................26

Capitolul III. Mijloace de promovarea a serviciilor...................................41
3.1. Publicitatea...................................41
3.2. Vanzarea personala...................................43
3.3. Promovarea vanzarilor...................................45
3.4. Relatii publice...................................47

Capitolul IV. Coordonate ale calitatii in sectorul srrviciilor...................................48
4.1. Diferentierea serviciilor...................................49
4.2. Elemente definitorii ale calitatii serviciilor...................................51
4.3. Evaluarea calitatii serviciului prestat...................................56
4.4. Cauzele prestarii unor servicii de slaba calitate...................................57
4.5. Imbunatatirea calitatii serviciilor...................................59

Capitolul V. Studiu de caz la S.C. Flanco International S.R.L....................................61
5.1. Profil de companie - Flanco International...................................61
5.2. Cercetare de marketing...................................63

Concluzii...................................117

Bibliografie...................................119