Comportamentul Personalului

Lucrare de licenta despre Comportamentul Personalului
In domeniul serviciilor, in activitatea hoteliera, efectele comportamentului profesional se rasfrang direct asupra calitatii serviciilor, respectiv asupra perceptiei clientilor privind calitatea acestora.

De aceea, comportamentul profesional este o necesitate obiectiva in organizarea si funcsionarea tuturor activitatilor hoteliere, cu implicatii majore si pondere mare in rezultatele acestora. Spre deosebire insa de comportamentele de natura materiala ale serviciilor hoteliere, efectele comportamentului profesional sunt greu previzibile si totodata greu reversibile in timp pentru ca acestea sunt generate de numar, structura, nivelul de pregatire si de motivatia personalului in ansamblul sau.

Un comportament profesional adecvat, un zambet sincer si o atentie particulara, pot sa contracareze unele neimpliniri ale componentei cantitative. Prin urmare, in relatia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale de apreciere a calitatii serviciilor in ansamblul lor, elementele care genereaza multumirea si satisfactia clientului.

Intreg personalul care intra in contact direct cu clientii – lucratorii aferenti activitatilor de front – office in sens larg, adica receptioneri, lucratori concierge, cameriste, chelneri – trebuie sa manifeste un comportament profesional adecvat. In ultima instanta, tot personalul hotelier ar trebui sa satisfaca acest deziderat. Comportamentul este o manifestare a politetii.

Lucrare de licenta despre Comportamentul Personalului

Lucrare de licenta despre Comportamentul Personalului
Cuprins

Argument.........................................1
Capitolul I Personalul structurilor de primire......................3
Personalul specific structurilor de primire cu functiuni de cazare ..............................3
Personalul specific structurilor de primire cu functiuni de alimentatie...................4
Calitatile necesare si conditii impuse personalului.................6
Tinuta fizica si vestimentara a personalului........................8
Comportamentul profesional..........................................9

Capitolul II Etica si estetica profesionala........................14
2.1. Notiunea de etica. Etica profesionala.......................14
2.2. Elemente de estetica........................................17
2.2.1. Estetica locului de munca...................................18
2.2.2. Estetica tinutei lucratorului din comert....................19

Capitolul III Elemente de psihologie generala......................20
3.1.Personalitatea...................................20
3.2.Temperamentul....................................21
3.3.Aptitudinile.....................................23
3.4.Caracterul.......................................24

Capitolul IV Psihologia consumatorului.............................26
4.1.Caracterizarea generala a consumatorului.......................26
4.2.Tipuri de consumatori..........................................28

Capitolul V Psihologia vanzarii......................31
5.1.Calitatile lucratorului in turism..............................31
5.2.Relatia lucratorului din comert cu cumparatorii. Ceritele dialogului comercial.................................32

Capitolul VI Psihologia recalmei comerciale........................35
6.1. Definitia si importanta reclamei comerciale...................35
6.2. Functiile si cerintele comerciale.............................35
6.3.Influenta psiho-afectiva a culorilor. Comportamentul consumatorilor in functie de efectele psihice ale recalmei........................37

Bibliografie.........................................38