Gestionarea relatiilor cu clientii si noile tehnologii informationale utilizate

Lucrare de licenta despre Gestionarea relatiilor cu clientii si noile tehnologii informationale utilizate
Un proces CRM defineste metodologia tuturor actiunilor necesare pentru a transforma o vanzare potentiala intr-una efectiva, de a avea clienti satisfacuti si, de ce nu, de a-i convinge sa cumpere mai mult (produse complementare, upgrade sau produse noi). Aceste actiuni includ: calificarea prospectilor, identificarea nevoilor acestora, analizarea alternativelor, prezentarea de solutii potrivite, manipularea comenzii in timp real si eficient, furnizarea de servicii post-vanzare, toate acestea avand ca rezultat cel mai bun serviciu clienti posibil.

Aplicatia software nu inseamna CRM, ci este mai degraba un mijloc de implementare si functionare a proceselor interne fiecarei companii, conform unei strategii orientate catre client si nevoile sale.
Achizitionarea unei aplicatii CRM nu garanteaza insa o evolutie fulminanta catre varful piramidei si nici un numar incomensurabil de clienti satisfacuti. Prin folosirea aplicatiei doar creste eficienta proceselor, implicarea factorului uman fiind necesara si obligatorie pentru succesul deplin.

Exista un numar de motive bine intemeiate pentru care firmele se indreapta spre o solutie CRM :firmele observa ca pierd clienti in fata competitiei - sau nu castiga suficient de multi - si recunosc astfel ca nu vin in intampinarea nevoilor propriilor clienti;
firmele concurente au adoptat deja o solutie CRM si primele rezultate au inceput sa apara;esecurile de a profita de oportunitatile prezente pe piata au facut firmele sa realizeze ca ceva nu merge bine.

Lucrare de licenta despre Gestionarea relatiilor cu clientii si noile tehnologii informationale utilizate

Lucrare de licenta despre Gestionarea relatiilor cu clientii si noile tehnologii informationale utilizate
Cuprins

Capitolul I Caracteristicile functionale ale sistemelor informationale privind gestiunea relatiilor cu clientii..................6
1.1 Definirea si clasificarea sistemelor informationale..............7
1.2 Impactul tehnologiilor informationale asupra organizatiilor......10
1.3 Rolul sistemelor informationale in cadrul organizatiilor.........11
1.4 Sistemele de prelucrare a tranzactiilor privind gestiunea relatiilor cu clientii.............14
1.4.1 Caracteristicile generale ale sistemelor de prelucrare a tranzactiilor......................15
1.4.2 Caracteristicile functionale ale sistemului informational privind gestiunea relatiilor cu clientii........................16
1.4.2.1 Subsistemul creante.............................20
1.4.4.2 Subsistemul stocuri.............................22
1.4.2.3 Subsistemul comenzilor..........................24
1.4.2.4 Subsistemul de marketing........................22

Capitolul II Tehnologii informationale susceptibile de a fi utilizate in gestiunea relatiilor cu clientii.....................26
2.1 Aplicatiile tip CRM (Customer Relationship Management)............27
2.2 Aplicatiile tip ERP (Enterprise Resources Planning)...............28
2.3 Agentii inteligenti.................................32
2.4 Gestiunea electronica a documentelor................38
2.5 Depozitele de date..................................43
2.6 Internetul, Extranetul si Intranetul................46
2.7 Modelul client/server...............................49

Capitolul III - Customer RelaTionship Management.........52
3.1 Importanta relatiilor cu clientii si rolul CRM in organizatie.....52
3.1.1 CRM si automatizarea fortei de vanzari............55
3.1.1.1 Determinantii optimizarii vanzarilor............56
3.1.1.2 Beneficiile SFA.................................57
3.1.2 CRM si serviciile de postvanzare oferite clientilor.............58
3.1.3 CRM si automatizarea marketingului................58
3.2 Inteligenta economica si CRM........................61
3.2.1 Definirea conceptului de inteligenta economica..................62
3.2.2 Componentele de inteligenta economica in aplicatiile CRM........62
3.3 Provocarile CRM-ului................................64
3.3.1 Pozitia angajatilor fata CRM......................65
3.3.2 Pozitia firmelor fata CRM.........................67
3.3.2.1 CRM - software sau strategie?...................67
3.3.2.2 Implementarea unei solutii CRM..................68
3.3.3 Alegerea furnizorului unei solutii CRM............70
3.3.3.1 Achizitionarea unei solutii CRM.................72
3.3.3.2 Inchirierea unei solutii CRM....................74
3.4 Solutii web oferite de o strategie e-CRM............75

Capitolul IV - Model de aplicatie pentru urmarirea serviciilor de postvanzare......................79
4.1 Prezentarea firmei...........79
4.2 Cerere de servicii pentru sistemul informational..................80
4.3 Determinarea cerintelor informationale............................81
4.3.1 Cerinte functionale ale noului sistem.............................81
4.3.2 Cerinte nefunctionale ale noului sistem.........................82
4.4 Specificatii de proiectare..........................82
4.4.1 Arhitectura sistemului informatic.................82
4.4.2 Proiectarea bazei de date.........................83
4.4.3 Proiectarea interfetelor..........................85
4.5 Implementarea aplicatiei............................90

Concluzie........................91