Gestionarea relatiilor cu clientii si noile tehnologii informationale utilizate

Trimisa la data: 2009-08-08
Materia: Management
Pagini: 91
Comentarii: 0 (comenteaza)
Autor: Anca_B
Lucrare de licenta despre Gestionarea relatiilor cu clientii si noile tehnologii informationale utilizate
Un proces CRM defineste metodologia tuturor actiunilor necesare pentru a transforma o vanzare potentiala intr-una efectiva, de a avea clienti satisfacuti si, de ce nu, de a-i convinge sa cumpere mai mult (produse complementare, upgrade sau produse noi). Aceste actiuni includ: calificarea prospectilor, identificarea nevoilor acestora, analizarea alternativelor, prezentarea de solutii potrivite, manipularea comenzii in timp real si eficient, furnizarea de servicii post-vanzare, toate acestea avand ca rezultat cel mai bun serviciu clienti posibil.

Aplicatia software nu inseamna CRM, ci este mai degraba un mijloc de implementare si functionare a proceselor interne fiecarei companii, conform unei strategii orientate catre client si nevoile sale.
Achizitionarea unei aplicatii CRM nu garanteaza insa o evolutie fulminanta catre varful piramidei si nici un numar incomensurabil de clienti satisfacuti. Prin folosirea aplicatiei doar creste eficienta proceselor, implicarea factorului uman fiind necesara si obligatorie pentru succesul deplin.

Exista un numar de motive bine intemeiate pentru care firmele se indreapta spre o solutie CRM :firmele observa ca pierd clienti in fata competitiei - sau nu castiga suficient de multi - si recunosc astfel ca nu vin in intampinarea nevoilor propriilor clienti;
firmele concurente au adoptat deja o solutie CRM si primele rezultate au inceput sa apara;esecurile de a profita de oportunitatile prezente pe piata au facut firmele sa realizeze ca ceva nu merge bine.

Comanda prin: SMS / CARD

Comanda aceasta lucrare cu doar 10 Euro + TVA.

Completeaza-ti corect adresa de e-mail. Pe aceasta vei primi link-ul de descarcare a lucrarii de licenta dupa ce plata a fost confirmata!

Utilizatorul plătitor de venituri împuterniceşte pe Administratorul Site-ului să calculeze, să reţină şi să vireze la bugetul de stat, în numele şi pe seama sa, taxele, impozitele şi contribuţiile sociale datorate în legătură cu veniturile din proprietate intelectuală realizate de utilizatorul cedent, în conformitate cu dispoziţiile legale în materie în vigoare.

Lucrare de licenta despre Gestionarea relatiilor cu clientii si noile tehnologii informationale utilizate

Lucrare de licenta despre Gestionarea relatiilor cu clientii si noile tehnologii informationale utilizate
Cuprins

Capitolul I Caracteristicile functionale ale sistemelor informationale privind gestiunea relatiilor cu clientii..................6
1.1 Definirea si clasificarea sistemelor informationale..............7
1.2 Impactul tehnologiilor informationale asupra organizatiilor......10
1.3 Rolul sistemelor informationale in cadrul organizatiilor.........11
1.4 Sistemele de prelucrare a tranzactiilor privind gestiunea relatiilor cu clientii.............14
1.4.1 Caracteristicile generale ale sistemelor de prelucrare a tranzactiilor......................15
1.4.2 Caracteristicile functionale ale sistemului informational privind gestiunea relatiilor cu clientii........................16
1.4.2.1 Subsistemul creante.............................20
1.4.4.2 Subsistemul stocuri.............................22
1.4.2.3 Subsistemul comenzilor..........................24
1.4.2.4 Subsistemul de marketing........................22

Capitolul II Tehnologii informationale susceptibile de a fi utilizate in gestiunea relatiilor cu clientii.....................26
2.1 Aplicatiile tip CRM (Customer Relationship Management)............27
2.2 Aplicatiile tip ERP (Enterprise Resources Planning)...............28
2.3 Agentii inteligenti.................................32
2.4 Gestiunea electronica a documentelor................38
2.5 Depozitele de date..................................43
2.6 Internetul, Extranetul si Intranetul................46
2.7 Modelul client/server...............................49

Capitolul III - Customer RelaTionship Management.........52
3.1 Importanta relatiilor cu clientii si rolul CRM in organizatie.....52
3.1.1 CRM si automatizarea fortei de vanzari............55
3.1.1.1 Determinantii optimizarii vanzarilor............56
3.1.1.2 Beneficiile SFA.................................57
3.1.2 CRM si serviciile de postvanzare oferite clientilor.............58
3.1.3 CRM si automatizarea marketingului................58
3.2 Inteligenta economica si CRM........................61
3.2.1 Definirea conceptului de inteligenta economica..................62
3.2.2 Componentele de inteligenta economica in aplicatiile CRM........62
3.3 Provocarile CRM-ului................................64
3.3.1 Pozitia angajatilor fata CRM......................65
3.3.2 Pozitia firmelor fata CRM.........................67
3.3.2.1 CRM - software sau strategie?...................67
3.3.2.2 Implementarea unei solutii CRM..................68
3.3.3 Alegerea furnizorului unei solutii CRM............70
3.3.3.1 Achizitionarea unei solutii CRM.................72
3.3.3.2 Inchirierea unei solutii CRM....................74
3.4 Solutii web oferite de o strategie e-CRM............75

Capitolul IV - Model de aplicatie pentru urmarirea serviciilor de postvanzare......................79
4.1 Prezentarea firmei...........79
4.2 Cerere de servicii pentru sistemul informational..................80
4.3 Determinarea cerintelor informationale............................81
4.3.1 Cerinte functionale ale noului sistem.............................81
4.3.2 Cerinte nefunctionale ale noului sistem.........................82
4.4 Specificatii de proiectare..........................82
4.4.1 Arhitectura sistemului informatic.................82
4.4.2 Proiectarea bazei de date.........................83
4.4.3 Proiectarea interfetelor..........................85
4.5 Implementarea aplicatiei............................90

Concluzie........................91

Nota:Textul de mai sus reprezinta un extras din lucrarea de licenta "Gestionarea relatiilor cu clientii si noile tehnologii informationale utilizate". Prin descarcarea prezentei lucrarii stiintifice, orice utilizator al site-ului www.referat.ro declara si garanteaza ca este de acord cu utilizarile permise ale acesteia, in conformitate cu prevederile legale ablicabile in domeniul proprietatii intelectuale si in domeniul educatiei din legislatia in vigoare.

Comentarii

*Nu exista comentarii

Home | Termeni si conditii | Politica de confidentialitate | Cookies | Help (F.A.Q.) | Contact | Publicitate
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.