Managementul calitatii in administratia publica

Lucrare despre Managementul calitatii in administratia publica
In contextul aderarii tarii noastre la Uniunea Europeana ,administratia publica trebuie sa-si regandeasca modul de functionare,sa-si regandeasca si sa-si modernizeze structurile la conditiile si standardele comunitare.Prin urmare administratia trebuie sa-si dezvolte un cadru care sa raspunda cerintelor cetatenilor. Calitatea este definita de catre client si reprezinta cat de aproape ajung programele si serviciile furnizate de nivelul asteptarilor si cererilor clientului. Din moment ce calitatea este definita de catre client, poate parea ca este complet subiectiva.

Totusi, sunt multe lucruri despre calitate care pot fi facute obiectiv. In prezent importanta managementului calitatii este in continua crestere .Clientii cer o calitate ridicata si se vor indrepta catre aceia care o ofera. Calitatea este un rezultat al comparatiei facute nu de producator ci de beneficiar intre ceea ce s-a cerut si ce s-a furnizat . Satisfactia clientului este o masura a calitatii acceptabile , chiar daca interpretarea nevoilor si asteptarilor sunt atat obiective cat mai ales subiective Chiar daca la prima vedere nu pare asa, in domeniul administratiei publice managementul calitatii este esential, mai ales in aceasta perioada, in care societatea a evoluat si cetateanul este din ce in ce mai informat si exigent in ceea ce priveste serviciile care ii sunt oferite.

Lucrare de licenta despre Managementul calitatii in administratia publica

Managementul calitatii in administratia publica
Cuprins

Introducere..................................4

Capitolul I. Delimitari conceptuale privind managementul calitatii...............................................6
1.1 conceptul de calitate , calitate totala.................. 6
1.2 rolul si principiile managementului calitatii....................12
1.3 necesitatea introducerii calitatii in Administratie Publica...................................19
1.4 calitatea in Administratia Publica si servicii
(particularitati,caracteristici).................................25
1.5 rolul managementului calitatii in Administratia Publica............................................27

Capitolul II. Modele teoretice ale calitatatii........................29
2.1 modelul lui Edwards Deming.....................................29
2.2 Joseph Juran................................................32
2.3 modelul CAF..............................................43
2.4 EFQM.........................................49
2.5 CITIZEN'S CHARTER.........................................53
2.6 managementul calitatii axat pe standardele ISO9000.definire ,principii.............................................56

Capitolul III. Tehnici si metode folosite pentru evaluarea calitatii.........................................62
3.1 Total Quality Management...................................62
3.2 costul calitatii.................................64
3.3 satisfactia clientilor......................................67

Capitolul IV. Analiza Exploratorie a Gradului de Satisfactie a Cetatenilor din Ocna-Mures fata de Serviciul de Taxe si Impozite Locale..........................................80
4.1 descrierea Primariei orasului Ocna Mures si a Serviciului de Taxe si Impozite Locale.........................................80
4.2 descrierea clientilor....................................84
4.3 metodologie.................................86
4.4 analiza si interpretarea datelor...........................88
4.5 concluzii............................103

Concluzii................................................105

Bibliografie................................................108

Anexa....................................................110