Managementul relatiilor cu clientii intr-o societate comerciala

Lucrare de licenta despre Managementul relatiilor cu clientii intr-o societate comerciala
Pentru un client, acesta este echivalent cu valoarea duratei sale cat achizitioneaza constant produsele sau serviciile acelei firme, reprezentand profitul pe care l-ar fi adus un client intr-un anumit numar de ani; firma trebuie sa evalueze costurile legate de reducerea coeficientului de fidelitate. Atata timp cat costurile sunt mai mici decat profitul nerealizat, firma le poate suporta. Necesitatea pastrarii clientelei devine esentiala din clipa in care firmele si-au dat seama de faptul ca atragerea unui nou client poate fi de la 3 la 15 ori mai costisitoare decat pastrarea unuia deja existent.

In unele situatii, cand valoarea produselor sau serviciilor este mare, iar frecventa achizitiilor este mica, costul atragerii unor noi clienti este de 17 ori mai mare. De regula, managementul relatiilor cu clientii ofensivi costa mai mult decat cel defensiv, datorita cheltuielilor si eforturilor mari necesare pentru a determina un client satisfacut sa renunte la furnizorul curent. Astfel, se manifesta in prezent o mai mare preocupare a firmelor pentru pastrarea clientelei. Conform datelor oferite de Reicheld si Sasser , reducerea cu 5% a pierderii clientilor poate duce la sporirea cu 25-85% a profiturilor unei firme. Din pacate, sistemele contabile ale firmelor nu ofera nici o informatie in privinta valorii aferente clientilor fideli.

Lucrare de licenta despre Managementul relatiilor cu clientii intr-o societate comerciala

Cuprins

Capitolul I. Managementul relatiilor cu clientii - cheia succesului in afaceri...........................................5

Capitolul II. Managementul operational al relatiilor cu clientii.....................................33
2.1 Atragerea noilor clienti..............................33
2.2 Fidelizarea clientilor existenti............................38
2.3 Cresterea valorii aportate de clienti prin dezvoltarea relatiilor
cu acestia.....................................40
2.4 Asistenta tehnica................................42
2.5 Gestiunea creantelor....................................43

Capitolul III. Managementul valorii clientilor companiei ASTRAL TELECOM S.A. ROMANIA................................46
3.1 Prezentarea companiei si a misiunii sale in afaceri................46
3.2 Analiza S.W.O.T. a companiei ASTRAL TELECOM.....................52
3.3 Modelarea valorii clientilor companiei ASTRAL TELECOM....................................56
3.4 Solutii web destinate CRM ce pot fi aplicate de compania
ASTRAL TELECOM S.A. ROMANIA..............................63

Capitolul IV. Propuneri de imbunatatire a managementului relatiilor cu clientii in cadrul companiei ASTRAL TELECOM S.A....................70

Bibliografie............................................73