Marketing relational - studiu de caz pe Orange Romania

Trimisa la data: 2010-04-09 Materia: Marketing Pagini: 91 Comentarii: 0 (comenteaza) Autor: pop_iuliana_j
Raporteaza o eroare
Lucrare de licenta despre Marketing relational - studiu de caz pe Orange Romania
Mediul economic cuprinde numeroase firme, mari sau mici, aflate in cautarea succesului. Potrivit conceptiei moderne de marketing, atingerea obiectivelor organizatiei depinde de capacitatea companiei de a identifica nevoile si dorintele consumatorilor si de a le satisface intr-o masura mai mare si intr-un mod mai eficient decat concurenta.

Pe zi ce trece consumatorii devin tot mai educati si mai pretentiosi si, evident, chiar cele mai bune compartimente de marketing nu pot vinde cu succes produse slabe din punct de vedere calitativ. Numai o companie in care toate diviziunile si toti angajatii formeaza o echipa unitara, orientata spre client, va putea furniza un grad inalt de valoare si satisfactie, iar efectul pe termen lung va fi o inalta fidelitate din partea clientului.

Teoria si practica marketingului clasic s-a concentrat mult pe arta atragerii de noi clienti, pe cand vanzarile unei firme se fac si catre noi clienti dar in cea mai mare parte catre cei mai vechi. Costul atragerii de noi clienti este mai mare decat costul pastrarii celor vechi.

Astfel, companiile care recunosc importanta pastrarii clientilor isi orienteaza vanzarile nu numai in activitatile de dinaintea si din timpul vanzarii ci si in activitatile post-vanzare- se ofera asistenta, informatii si consultanta cu privire la produsele si serviciile achizitionate, sunt preluate sugestii si reclamatii, se fac sondaje de opinie in randul clientilor, se masoara gradul de satisfacere a acestora, etc.
Comanda prin: SMS / CARD / PayPal
Comanda aceasta lucrare cu doar 10 Euro + TVA.
Completeaza-ti corect adresa de e-mail. Pe aceasta vei primi link-ul de descarcare a lucrarii de licenta dupa ce plata a fost confirmata!
E-mail:
Pentru operatorul Vodafone procesul presupune trimiterea a doua SMS-uri de verificare tarifate la valoarea unui SMS normal in aceasta retea.
Pentru operatorul Telekom procesul presupune trimiterea a doua SMS-uri de verificare tarifate la valoarea unui SMS normal in aceasta retea.
Selecteaza metoda de plata:
Alege metoda prin care doresti sa efectuezi plata:

3Imputernicire taxe si impozite

Lucrare de licenta despre Marketing relational - studiu de caz pe Orange Romania

Lucrare de licenta despre Marketing relational - studiu de caz pe Orange Romania
Cuprins

Argument....................................4

Capitolul I Marketingul relational.............................6
1.1.Evolutie si concept........................................6
1.1.1.Evolutia marketingului relational........................6
1.1.2.Continutul conceptului..................................11
1.1.3.Ipostazele marketingului relational.....................15
1.1.4.Instrumente de marketing relational.....................17
1.2.Modelul relational al celor sase piete....................19
1.3.Tipologia relatiilor caracteristice.......................23
1.4.Etapele crearii unui program de marketing relational..............27
1.5.Obiectivele marketingului relational..............................28
1.5.1.Integrarea calitatii, a serviciului si a marketingului..........28
1.5.2.Profitabilitatea clientilor.............................30
1.5.3.Satisfactia clientilor..................................30
1.5.4.Urmarirea satisfactiei clientilor.......................32
1.5.5.Intelegerea nivelului loialitatii clientilor....................34
1.6.Avantajele marketingului relational.......................36

Capitolul II.Orange si piata de telefonie mobila......................39
2.1. Piata de telefonie mobila din Romania............................39
2.2. Orange Romania S.A.......................................44

Capitolul III. Marketingul relational aplicat la Orange...............47
3.1.Aspecte de marketing relational in Orange.........................47
3.2.Serviciul de relatii cu clientii..........................53
3.3. Cercetarea satisfactiei abonatilor fata de serviciul clienti Orange........................54
3.3.1. Identificarea problemei si definirea scopului general al cercetarii....................54
3.3.2. Stabilirea scopului si obiectivelor cercetarii.................54
3.3.3. Formularea ipotezelor si definirea variabilelor................55
3.3.4. Alegerea surselor de informatii................................56
3.3.5. Selectarea modalitatilor de culegere si sistematizare a informatiilor.................57
3.3.6. Recoltarea informatiilor..............................58
3.3.7. Prezentarea rezultatelor cercetarii si elaborarea concluziilor..................59
3.3.8. Rezultatele anchetei..................................59
3.3.9. Concluzii si recomandari..............................73

Concluzii.................................75

Anexe.....................................77
Anexa 1 Orange- despre noi..................................77
Anexa 2 Principiile Orange..................................78
Anexa 3 Programul Orange Thank You..........................83
Anexa 4 Magazinele Orange...................................85
Anexa 5 Chestionar..........................................86

Bibliografie.............................90
Nota:Textul de mai sus reprezinta un extras din lucrarea de licenta "Marketing relational - studiu de caz pe Orange Romania". Prin descarcarea prezentei lucrarii stiintifice, orice utilizator al site-ului www.referat.ro declara si garanteaza ca este de acord cu utilizarile permise ale acesteia, in conformitate cu prevederile legale ablicabile in domeniul proprietatii intelectuale si in domeniul educatiei din legislatia in vigoare.
Adauga comentariu:
Adauga comentariu
*Nu exista comentarii
Stiri
Student Center
Nota explicativa
Referatele si lucrarile oferite de Referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Referat.ro te invata cum sa faci o lucrare de nota 10!
Linkuri utile
Programeaza-te online la salonul favorit Descarca gratuit aplicatiile pentru iOS si Android Materiale educative Jocuri Cele mai tari jocuri de pe net Referate scoala Resurse, lucrari, referate materiale pentru lucrari de nota 10
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.