Modalitatiile de imbunatatire a calitatii serviciilor

Lucrare de licenta despre Modalitatiile de imbunatatire a calitatii serviciilor
In mod global, piata organizatiei este formata din A© publicul cititor A>>, fie cititor de ziare, reviste sau de carte. Piata potentiala (persoane fizice) depinde de locul de amplasament al magazinelor.Dupa cum am observat mai sus, categoriile de clienti sunt diferite in functie de amplasarea magazinului.Pentru distributia de presa clientii sunt persoane juridice (lanturi de magazine) si pentru serviciul de abonamente atat persoane fizice cat si persoane juridice (ambasade, institutii).

Pentru comertul cu amanuntul, conceptul cheie al afacerii este amplasarea magazinelor in puncte cu trafic ridicat : galerii comerciale, aeroporturi, gari. O estimare arata ca in fiecare zi peste 1 000 de persoane intra in punctele de vanzare ale retelei. Inaintea deschiderii unui magazin se face un studiu de trafic in zona respectiva.Traficul ridicat are cele mai mari sanse sa atraga potentialii cumparatori , de aceea magazinele ofera , in afara de presa, din toate cate putin.
Segmentarea se face in functie de localizare, pe tipuri de clientela. Exista trei tipuri de clientela, cea din hoteluri, cea din galeriile comerciale si cea din centrele de afaceri. Merchandisingul produselor din locatiile respective trebuie sa fie adaptat clientelei din acea zona.

Lucrare de licenta despre Modalitatiile de imbunatatire a calitatii serviciilor

Lucrare de licenta despre Modalitatiile de imbunatatire a calitatii serviciilor
Cuprins

Capitolul I Prezentarea generala a organizatiei.........3
1.1 Misiunea organizatiei...............3
1.2 Produsele/Serviciile................5
1.3 Clientii.............8
1.4 Resursele organizatiei...........9

Capitolul II Prezentarea serviciului ales pentru imbunatatirea calitatii cu ajutorul undei diagrame - flux.............13
2.1.Prezentare descriptiva............13
Prezentare ca proces...........15

Capitolul III Colectarea informatiilor referitoare la calitatea serviciului............23
3.1 Administrarea chestionarelor Servqual..........23
3.2 Prelucrarea datelor...............27
3.3 Identificarea lacunelor...........28

Capitolul IV Identificarea oportunitatilor de imbunatatire..........30
4.1 Analiza lacunelor............30
4.2 Analiza importanta-impresie...........42

Capitolul V Elaborarea programului de imbunatatire............53
5.1 Identificarea si ierarhizarea masurilor de imbunatatire.........53
5.2 Programul de imbunatatire................63

Concluzii.................64