Reglementarea managementului calitatii bancare

Lucrare de licenta despre Reglementarea managementului calitatii bancare
Standardul este "un document stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut, care furnizeaza reguli, linii directoare si caracteristicireferitoare la activitati si rezultatele acestora, in scopul obtinerii unui grad optim de ordine intr-un context dat" .
In anul 1959 a fost elaborat primul standard pentru asigurarea cerintelor calitatii, la nivel national, in industria militara din SUA. Acest standard a stat la baza dezvoltarii ulterioare a ISO 9000.
In 1975, Canada a fost prima natiune care a dezvoltat si a publicat standarde pentru sistemul calitatii cu utilizare in domeniul comercial.

In 1979 s-a creat in cadrul ISO ( Organizatia Internationala de Standardizare cu sediul in Elvetia - federatie mondiala de organisme nationale de standardizare ) Comitetul Tehnic 176, cu sarcina de a elabora standarde in domeniul managementului si al asigurarii calitatii, fiind responsabil de elaborarea familiei de standarde ISO 9000.
In 1987 s-a publicat ISO 9000 sub forma unui set de sase standarde, bazate pe conceptele asigurarii calitatii dezvoltate in anii 50, in principal in anumite domenii ale industriilor de armament, nucleare, aeronautice etc. ele vizand inainte de toate armonizarea relatiilor bilaterale intre clienti si furnizori.

Lucrare de licenta despre Reglementarea managementului calitatii bancare

Cuprins

Capitolul I. Managementul calitatii in domeniul bancar.................4
1.1. Abordarea calitatii. Managementul calitatii.................4
1.2. Sisteme de management al calitatii,modelul ISO 9001:2000...............................8
1.3. Cultura calitatii....................................15

Capitolul II. Banca Comerciala Romana - prezentare generala............................................18
2.1. Prezentarea Bancii Comerciale Romane. Scurt istoric al activitatii sale.Obiect de activitate..........................18
2.2. Structura organizatorica a Bancii Comerciale Romane..............20
2.3. Piata.Clientii.Concurenta...............................28
2.4. Strategia Bancii Comerciale Romane...........................30

Capitolul III. Sistemul de management al calitatii la Banca Comerciala Romana.................................................33
3.1. Implementarea managementului calitatii la BCR.Sistemul de manegement al calitatii al BCR...................................33
3.2. Harta proceselor..........................................37

Capitolul IV. Evluarea calitatii.....................................57
4.1. Orienatrea spre clienti......................................57
4.2. Raport privind rezultatele cercetarii de marketing asupra gradului de satisfactie al clientilor Sucursalei Judetene Covasna.............................................58

Capitolul V. Diagnosticul calitatii, directii de imbunatatire.....................................72
5.1.Analiza de management pe semestrul II 2005.......................73

Concluzii..........................................78

Bibliografie................................................95