Strategii si tehnici urilizate in telemarketing

Trimisa la data: 2010-07-24 Materia: Marketing Pagini: 93 Comentarii: 0 (comenteaza) Autor: Ciprian_Ia
Raporteaza o eroare
Lucrare de licenta despre Strategii si tehnici urilizate in telemarketing
Romani din Romania vand francezilor locuri la hotelurile din Franta. O firma din Monaco si-a mutat echipa de vanzatori prin telefon de la Nisa la Bucuresti. De atunci a crescut de cateva ori, asa ca acum lucreaza aici peste 100 de oameni. Cei mai multi activeaza in call-center si ofera servicii non-stop. Tot aici exista si o echipa tehnica importanta si tot in Romania se fac si site-urile Internet. Cele "cateva zeci" de site-uri cu peste 100.000 de pagini sunt create la Bucuresti.

Ele atrag zilnic zeci de mii de vizitatori virtuali interesati sa-si rezerve o camera la hotel. Rezervarea se poate face prin Internet, dar si prin telefon. Exista un numar verde, gratuit, de telefon, din Franta. Turistul suna, apelul este transformat de echipamentele firmei in pachete de date si este transportat pe Internet pana in Romania. Datele sunt "despachetate" aici si redevin voce. Asa se face ca firma, este propriul furnizor de servicii de telefonie VoIP care aduce costuri cu putin mai mari decat ale unei convorbiri locale. Apelul este preluat si, cel mai probabil, clientului ii va raspunde o voce simpatica ce poarta un nume si accent frantuzesc, a unei studente la Litere din Bucuresti.
Comanda prin: SMS / CARD / PayPal
Comanda aceasta lucrare cu doar 10 Euro + TVA.
Completeaza-ti corect adresa de e-mail. Pe aceasta vei primi link-ul de descarcare a lucrarii de licenta dupa ce plata a fost confirmata!
E-mail:
Pentru operatorul Vodafone procesul presupune trimiterea a doua SMS-uri de verificare tarifate la valoarea unui SMS normal in aceasta retea.
Pentru operatorul Telekom procesul presupune trimiterea a doua SMS-uri de verificare tarifate la valoarea unui SMS normal in aceasta retea.
Selecteaza metoda de plata:
Alege metoda prin care doresti sa efectuezi plata:

3Imputernicire taxe si impozite

Lucrare de licenta despre Strategii si tehnici urilizate in telemarketing

Lucrare de licenta despre Strategii si tehnici urilizate in telemarketing
Cuprins

Introducere...............................4

Capitolul I Marketing direct..............5
1.1Ce reprezinta marketing-ul direct? ....................5
1.2 Ce va poate oferi marketingul direct:................5
1.2.1 Targhetare ..............................5
1.2.2 Interactiune.............................6
1.2.3 Rezultate...............................6
1.3 Ce nu va poate oferi marketingul direct? ..................7
1.3.1 Notorietate pe scara larga...............................7
1.3.2 Incapacitatea de fundamentare a marcii...................7
1.3.3 Cost mic raportat la mia de persoane atinse..............8

Capitolul II Call Center...............................9
2.1 Ce anume distinge un contact center de un call center? ...........9
2.2 Call center in Romania si in lume........................10
2.3 O slujba de viitor pentru tinerii instruiti .............13
2.4 Cine sunt investitorii straini...........................13
2.5 O afacere aflata inca la inceput.....................14

Capitolul III Call Center la Cluj-Napoca................16
3.1 Structura Call center-ului..........................16
3.2 We Call 4 You - Organigrama......................17
3.3 Selectia personalului............................18
3.4 Salarizarea operatorilor.........................18
3.5 Atributiile fiecarei functii.....................18
3.6 Dotari tehnice...................................23
3.6.1 Suporturi si instrumente tehnice...............23
3.6.2 Sisteme informatice de gestiune a activitatilor de telemarketing................26
3.7 Serviciile oferite..........................29
3.7.1 Activitati de outbound....................29
3.7.2 Campanii outbound desfasurate.............31
3.7.3 Activitati de inbound.....................34
3.7.4 Campanii inbound desfasurate .............35
3.8 Avantajele oferite de We Call 4 You.....................36

Capitolul IV Tehnici abordate.................37
4.1 Comunicarea si reusita unei vanzari prin telefon..................37
4.1.1 Comportamentul pozitiv la telefon........................38
4.1.2 Fazele comunicarii convingatoare la telefon..............38
4.1.3 Mijloacele de exprimare.................39
4.1.4 Contactarea....................43
4.2 Motivele cumpararii..............44
4.2.1 Ce se intelege prin motivele cumpararii..................44
4.2.2 Care sunt principalele motive ale achizitionarii.........45
4.2.3 Cum sa profitam de aceste motive de achizitie (nevoi)..........46
4.2.4 Cum sa descoperi motivele de achizitie...................46
4.3 Planul de argumente.............................47
4.3.1 "DA-urile" preliminare........................48
4.3.2 Identificarea produsului .....................48
4.3.3 Argumentatie si demonstratie..................48
4.3.4 Concluzia.....................................49
4.3.5 Tehnici de incheiere..........................50
4.4 Tehnici de raspuns la obiectii..................50
4.4.1 Metoda adeziunii aparente.....................50
4.4.2 Metoda minimalizarii..........................51
4.4.3 Metoda descompunerii..........................51
4.4.4 Metoda sprijinului............................51
4.4.5 Metoda transformarii in intrebare.............51
4.4.6 Metoda interpretarii..........................51
4.5 Elemente de dictie..........................52
4.5.1 Respiratia................................52
4.5.2 Sunetele si accentele sale................52
4.5.3 Elemente de comunicare verbala............53
4.6 Scriptul de telemarketing si planurile de comunicare............54
4.6.1 Scriptul.................................54
4.6.2 Pentru cine sunt scripturile si de ce trebuie folosite......................................55
4.6.3 Planul de obiectii......................56
4.6.4 Modele de script si plan de obiectii...........57

Concluzii..................................62

Glosar.................63

Bibliografie........................93
Nota:Textul de mai sus reprezinta un extras din lucrarea de licenta "Strategii si tehnici urilizate in telemarketing". Prin descarcarea prezentei lucrarii stiintifice, orice utilizator al site-ului www.referat.ro declara si garanteaza ca este de acord cu utilizarile permise ale acesteia, in conformitate cu prevederile legale ablicabile in domeniul proprietatii intelectuale si in domeniul educatiei din legislatia in vigoare.
Adauga comentariu:
Adauga comentariu
*Nu exista comentarii
Stiri
Student Center
Nota explicativa
Referatele si lucrarile oferite de Referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Referat.ro te invata cum sa faci o lucrare de nota 10!
Linkuri utile
Programeaza-te online la salonul favorit Descarca gratuit aplicatiile pentru iOS si Android Materiale educative Jocuri Cele mai tari jocuri de pe net Referate scoala Resurse, lucrari, referate materiale pentru lucrari de nota 10
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.