Strategii si tehnici urilizate in telemarketing

Lucrare de licenta despre Strategii si tehnici urilizate in telemarketing
Romani din Romania vand francezilor locuri la hotelurile din Franta. O firma din Monaco si-a mutat echipa de vanzatori prin telefon de la Nisa la Bucuresti. De atunci a crescut de cateva ori, asa ca acum lucreaza aici peste 100 de oameni. Cei mai multi activeaza in call-center si ofera servicii non-stop. Tot aici exista si o echipa tehnica importanta si tot in Romania se fac si site-urile Internet. Cele "cateva zeci" de site-uri cu peste 100.000 de pagini sunt create la Bucuresti.

Ele atrag zilnic zeci de mii de vizitatori virtuali interesati sa-si rezerve o camera la hotel. Rezervarea se poate face prin Internet, dar si prin telefon. Exista un numar verde, gratuit, de telefon, din Franta. Turistul suna, apelul este transformat de echipamentele firmei in pachete de date si este transportat pe Internet pana in Romania. Datele sunt "despachetate" aici si redevin voce. Asa se face ca firma, este propriul furnizor de servicii de telefonie VoIP care aduce costuri cu putin mai mari decat ale unei convorbiri locale. Apelul este preluat si, cel mai probabil, clientului ii va raspunde o voce simpatica ce poarta un nume si accent frantuzesc, a unei studente la Litere din Bucuresti.

Lucrare de licenta despre Strategii si tehnici urilizate in telemarketing

Lucrare de licenta despre Strategii si tehnici urilizate in telemarketing
Cuprins

Introducere...............................4

Capitolul I Marketing direct..............5
1.1Ce reprezinta marketing-ul direct? ....................5
1.2 Ce va poate oferi marketingul direct:................5
1.2.1 Targhetare ..............................5
1.2.2 Interactiune.............................6
1.2.3 Rezultate...............................6
1.3 Ce nu va poate oferi marketingul direct? ..................7
1.3.1 Notorietate pe scara larga...............................7
1.3.2 Incapacitatea de fundamentare a marcii...................7
1.3.3 Cost mic raportat la mia de persoane atinse..............8

Capitolul II Call Center...............................9
2.1 Ce anume distinge un contact center de un call center? ...........9
2.2 Call center in Romania si in lume........................10
2.3 O slujba de viitor pentru tinerii instruiti .............13
2.4 Cine sunt investitorii straini...........................13
2.5 O afacere aflata inca la inceput.....................14

Capitolul III Call Center la Cluj-Napoca................16
3.1 Structura Call center-ului..........................16
3.2 We Call 4 You - Organigrama......................17
3.3 Selectia personalului............................18
3.4 Salarizarea operatorilor.........................18
3.5 Atributiile fiecarei functii.....................18
3.6 Dotari tehnice...................................23
3.6.1 Suporturi si instrumente tehnice...............23
3.6.2 Sisteme informatice de gestiune a activitatilor de telemarketing................26
3.7 Serviciile oferite..........................29
3.7.1 Activitati de outbound....................29
3.7.2 Campanii outbound desfasurate.............31
3.7.3 Activitati de inbound.....................34
3.7.4 Campanii inbound desfasurate .............35
3.8 Avantajele oferite de We Call 4 You.....................36

Capitolul IV Tehnici abordate.................37
4.1 Comunicarea si reusita unei vanzari prin telefon..................37
4.1.1 Comportamentul pozitiv la telefon........................38
4.1.2 Fazele comunicarii convingatoare la telefon..............38
4.1.3 Mijloacele de exprimare.................39
4.1.4 Contactarea....................43
4.2 Motivele cumpararii..............44
4.2.1 Ce se intelege prin motivele cumpararii..................44
4.2.2 Care sunt principalele motive ale achizitionarii.........45
4.2.3 Cum sa profitam de aceste motive de achizitie (nevoi)..........46
4.2.4 Cum sa descoperi motivele de achizitie...................46
4.3 Planul de argumente.............................47
4.3.1 "DA-urile" preliminare........................48
4.3.2 Identificarea produsului .....................48
4.3.3 Argumentatie si demonstratie..................48
4.3.4 Concluzia.....................................49
4.3.5 Tehnici de incheiere..........................50
4.4 Tehnici de raspuns la obiectii..................50
4.4.1 Metoda adeziunii aparente.....................50
4.4.2 Metoda minimalizarii..........................51
4.4.3 Metoda descompunerii..........................51
4.4.4 Metoda sprijinului............................51
4.4.5 Metoda transformarii in intrebare.............51
4.4.6 Metoda interpretarii..........................51
4.5 Elemente de dictie..........................52
4.5.1 Respiratia................................52
4.5.2 Sunetele si accentele sale................52
4.5.3 Elemente de comunicare verbala............53
4.6 Scriptul de telemarketing si planurile de comunicare............54
4.6.1 Scriptul.................................54
4.6.2 Pentru cine sunt scripturile si de ce trebuie folosite......................................55
4.6.3 Planul de obiectii......................56
4.6.4 Modele de script si plan de obiectii...........57

Concluzii..................................62

Glosar.................63

Bibliografie........................93