Studiu privind atitudinea clientilor fata de serviciile oferite de catre Mocanita CFF Viseu de Sus

Este un fisier tip pdf.

Lucrarea cuprinde mai multe capitole care trateaza fiecare diverse teme atat teoretice cat si practice. Primele doua capitole contin literatura de specialitate cu referire la: proprietati ale atitudinilor, trasaturi ale atitudinilor, surse de formare ale atitudinilor, functii ale atitudinilor, modele de masurare a atitudinilor, antecedente si consecinte ale atitudinilor. Parcurgand aceste capitole ne vom forma o baza de cunostinte necesare in analiza atitudinii.

Analiza datelor, dar si metodologia cercetarii sunt exemplificate in urmatoarele doua capitole. Ancheta pe baza de chestionar ne-a furnizat suficiente informatii pentru a contura "modelul" tipului de turist care apeleaza la serviciile "Mocanitei". Iar atitudinea clientilor reprezinta informatia cea mai de pret care a putut fi identificata prin intermediul cercetarii.

Luand in considerare multitudinea aspectelor discutate in aceste capitole, am putut concretiza cateva concluzii si propuneri care sunt prezentate in ultimul capitol.

"Mocanita" din Maramures este apreciata la nivel local, national si international, iar prin realizarea acestui studiu sunt pe deplin convins de meritul acestei unitati turistice.

Cuprins
Lista figurilor ............................................................................................................................................... 3
Lista graficelor ............................................................................................................................................. 3
Lista tabelelor............................................................................................................................................... 4
Introducere ................................................................................................................................................... 5
Capitolul 1. Recenzie a literaturii de specialitate referitoare la conceptul de atitudine ................................ 8
1.1 Definitii ale atitudinii .................................................................................................................... 8
1.2 Delimitari conceptuale ................................................................................................................ 10
Capitolul 2.Componente ale atitudinii ........................................................................................................ 13
2.1 Trasaturi sau caracteristici ............................................................................................................... 13
2.2 Proprietatile atitudinilor ................................................................................................................... 19
2.3 Surse ale formarii atitudinilor .......................................................................................................... 20
2.4 Functiile atitudinilor ......................................................................................................................... 21
2.4 Antecedente ale atitudinii ................................................................................................................. 26
2.5 Consecinte ale atitudinii ................................................................................................................... 27
2.6 Modele de masurare a atitudinii ....................................................................................................... 28
Capitolul 3. Modelul de cercetare propus si metode de cercetare ............................................................... 36
3.1 Prezentare generala .......................................................................................................................... 36
3.2 Metode de culegere a datelor asociate cu cercetarea cantitativa .................................................... 39
3.3 Metode de anchetare ......................................................................................................................... 40
3.4 Esantionare si populatie tinta ........................................................................................................... 43
3.5 Prezentarea instrumentului de culegere a datelor (chestionarul) .................................................... 47
Capitolul 4. Analiza rezultatelor ................................................................................................................. 50
4.1 Informatii referitoare la clienti ......................................................................................................... 50
4.2 Informatii privind serviciul de baza si serviciile auxiliare ............................................................... 53
4.3 Gradul de satisfacte, revenire si recumparare ................................................................................. 58
Capitolul 5. Concluzii si recomandari ........................................................................................................ 62
Bibliografie ................................................................................................................................................ 64
Anexe .......................................................................................................................................................... 66

Lucrare de licenta despre Studiu privind atitudinea clientilor fata de serviciile oferite de catre Mocanita CFF Viseu de Sus

Introducere
Sfera turismului si cea a psihologiei ma atrag cel mai mult in comparatie cu alte domenii de specialitate, de aceea imi doresc sa aprofundez cat mai mult in aceste domenii. In acest sens am ales sa studiez atitudinea clientilor fata de serviciile oferite de o unitate profesionista din domeniul turismului si anume "Mocanita" din Viseu de Sus.

Dintre toate unitatile turistice, am ales sa studiez firma CFF Viseu de Sus SRL ("Mocanita") deoarece sunt impresionat de faptul ca o unitate dintr-un oras de doar 16.000 de locuitori poate sa ofere, consider eu, un obiectiv turistic de interes national.

Pe o parte, am ales sa studiez atitudinile clientilor unei firme prestatoare de servicii turistice, deoarece, in viziunea mea, acestea reprezinta un mijloc de comunicare intre client si firma. Cunoastere, impartasire de emotii, schimb de informatii, convingere si construire de relatii sunt doar cateva scopuri ale comunicarii in general, consider ca aceste elemente sunt puternic influentate de atitudini.

Pe de alta parte, exista oameni care au reusit in viata doar pentru ca au pastrat in minte imaginea lor atingand obiectivele propuse, exista oameni care reusesc sa cultive optimismul si increderea si aceia se bucura de succes in viata. Atitudinea joaca un rol important in viata acestora si acesta este un alt motiv pentru care am decis sa o studiez.

Produsele si serviciile oferite de "CFF Viseu de Sus" sunt multiple si complementare, pornind de la atractia principala "plimbarea cu Mocanita" firma mai ofera diverse suveniruri, oferte de mancare, restaurant amenajat intr-un vagon de tren, hotel amenajat in mai multe vagoane de tren, parcare pentru rulote cu utilitati, cafenea-muzeu, traseu montan si diverse expozitii. Prin intermediul acestor servicii firma se bucura de numerosi turisti din tari vestice precum Germania, Anglia si Franta etc. Obiectivul principal al acestui studiu este analizarea atitudinii clientilor cu privire la serviciile mai sus mentionate.

La fel ca traditia si folclorul din "Tara Maramuresului", trenul pe aburi "Mocanita" devine un element de identitate nationala care favorizeaza o imagine pozitiva a Romaniei.

Activitatea de baza a firme "CFF Viseu de Sus" SRL este de oferire de servicii turistice ce consta in calatorii cu trenul intr-o maniera veche si rustica, incercand a se reinvia amintirea primei jumatati a secolului trecut. Firma incearca sa se individualizeze prin denumiri precum "CFF Viseu de Sus" sau "Mocanita de pe Valea Vaserului". Totodata, in zona Maramuresului unitatea s-a remarcat ca obiectiv turistic aparte, clar diferentiat de alte obiective "daca mergi in Maramures trebuie sa vezi Cimitirul Vesel si Mocanita".

Luand in considerare asteptarile clientilor de a face "o calatorie inapoi in timp" intr-un tren dintr-o epoca trecuta, "Mocanita" respecta aceste cerinte. Astfel ca firma foloseste vagoane vechi si autentice si locomotive cu abur ce ofera cu adevarat o imagine din perioada interbelica.

Tot pentru a oferii autenticitate, firma a angajat ghizi care joaca rolul de controlori, acestia verificand biletele si le composteaza asa cum se facea in trecut. Totodata, acesti ghizi ofera si informatii mecanice si istorice in legatura cu mijlocul de transport si zona inconjuratoare.