Studiu privind comportamentul consumatorului la calitatea produselor si serviciilor

Trimisa la data: 2009-06-23
Materia: Marketing
Pagini: 67
Comentarii: 0 (comenteaza)
Autor: Marian_L
Lucrare de licenta despre Studiu privind comportamentul consumatorulu la calitatea produselor si serviciilor
Reclamatiile cumparatorilor reflecta reactii de nemultumire in legatura cu calitatea , si, daca acestea sunt intemeiate, trebuie sa declanseze actiuni imediate pentru refacerea daunelor si pentru evitarea aparitiei defectelor respective in viitor.

Este necesar un sistem informational adecvat pentru preluarea operativa a informatiilor respective din reteaua comerciala astfel incat sa poata fi adoptate masurile necesare.
Faptul ca reclamatiile sunt putine sau lipsesc nu poate fi considerat un indiciu al multumirii clientilor , asa cum abundenta reclamatiilor evidentiaza nemultumirea.

Multi clienti considera inutila reclamarea produselor care nu au defecte majore si de multe ori prefera sa nu piarda timpul cu asa ceva. Un sistem rapid si eficient de culegere a informatiilor de la clienti este foarte util pentru producator. Intalnim astfel de sisteme in special in domeniul prestatorilor de servicii, dar ele rebuie generalizate.

Producatorul nu trebuie sa stea in asteptarea reclamatiilor si mai ales sa-si aprecieze pozitv activitatea prin lipsa acestora. Existenta nemultumirilor si necunoasterea sau neglijarea lor este cu mult mai grava si cu influente pe termen lung. De asemenea, firma trebuie sa fie capabila in orice moment sa inlocuiasca sau sa remedieze defectele pentru produsele aflate in perioada de gratie.

Comanda prin: SMS / CARD

Comanda aceasta lucrare cu doar 10 Euro + TVA.

Completeaza-ti corect adresa de e-mail. Pe aceasta vei primi link-ul de descarcare a lucrarii de licenta dupa ce plata a fost confirmata!

Utilizatorul plătitor de venituri împuterniceşte pe Administratorul Site-ului să calculeze, să reţină şi să vireze la bugetul de stat, în numele şi pe seama sa, taxele, impozitele şi contribuţiile sociale datorate în legătură cu veniturile din proprietate intelectuală realizate de utilizatorul cedent, în conformitate cu dispoziţiile legale în materie în vigoare.

Lucrare de licenta despre Studiu privind comportamentul consumatorului la calitatea produselor si serviciilor

Lucrare de licenta despre Studiu privind comportamentul consumatorulu la calitatea produselor si serviciilor
Cuprins

Introducere..............................4

Capitolul I Notiuni generale despre calitatea si consum.............5
1.1 Ce este calitatea?.....................5
1.2 Comportamentul consumatorului..................6
1.3 Nevoia unui limbaj comun.......................7

Capitolul II Studierea consumului..................9
2.1 Aria nevoilor umane............................9
2.2 Originea nevoilor clientilor..................12
2.3 Tehnici de analiza a comportamentului consumatorului.............13
2.3.1. Actele procesului de decizie a consumatorului.................13
2.3.2. Structura interna a atitudinii consumatorului................14
2.4 Calitatea si comportamentul de cumparare – modele de selectie a produselor..........................16

Capitolul III Influenta comportamentului consumatorului asupra calitatii produselor serviciilor................18
3.1 Relatia dintre nevoile clientului si satisfactia oferite de produs.............................18
3.2 Relatia dintre nevoile clientului si insatisfactia oferite de produs.........................20
3.3Indicatorii reclamatiilor cumparatorilor........................22
3.4Analiza calitatii la client................................25
3.4.1. Analiza reclamatiilor consumatorilor...................26
3.4.2. Avaliza evolutiei clientelei...........................27
3.5 Costurile calitatii...................28
3.5.1 Costurile de prevenire...............................28
3.5.2 Costul clientelei pierdute...........................32
3.6Cheia succesului: marketingul relational................35
3.7Implementarea marketingului calitatii totale...........................................................37
3.7.1. Perfectionarea continua in marketing......................40
3.7.2. Calitatea face clienti , nu cumparatori ocazionali........43


Capitolul IV Studiu d caz la S.C.Conservfruct S.R.L. Balatatesti.....46
Prezentarea firmei.......................................46
Studiu de piata..........................................53
4.2.1. Probleme si obiective.............................53
4.2.2. Metoda de cercetare...............................53
4.2.3. Analiza si interpretarea rezultatelor.............56

Capitolul V Concluzii si propuneri.......................62
5.1 Concluzii............................................62
5.2 Propuneri............................................63

Anexa A Model chestionar.................................64

Bibliografie.............................................67

Nota:Textul de mai sus reprezinta un extras din lucrarea de licenta "Studiu privind comportamentul consumatorului la calitatea produselor si serviciilor". Prin descarcarea prezentei lucrarii stiintifice, orice utilizator al site-ului www.referat.ro declara si garanteaza ca este de acord cu utilizarile permise ale acesteia, in conformitate cu prevederile legale ablicabile in domeniul proprietatii intelectuale si in domeniul educatiei din legislatia in vigoare.

Comentarii

*Nu exista comentarii

Home | Termeni si conditii | Politica de confidentialitate | Cookies | Help (F.A.Q.) | Contact | Publicitate
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.