Cei care folosesc limbajul pozitiv isi asuma responsabilitatea

Primiti in grija un nou angajat, care dovedeste un poAZtential excelent, insa pare inca nesigur in legatura cu cite-va proceduri de birou pe care i le-ati explicat de mai mulAZte ori pe parcursul instruirii. Spuneti cu voce tare:"Ma faci sa ma simt frustrat! Ti-am explicat treaba asta de nenumarate ori si vad ca tot nu pricepi."
Apoi spuneti:

"Ma simt frustrat atunci cind nu ne intelegem unul pe celalalt. Ce lucruri vrei sa-ti explic mai clar?"Care fraza are mai multe sanse sa incurajeze cooperaAZrea? Care dintre ele va determina schimbari in masura sa imbunatateasca situatia?Mama mea, Edith, folosea o sumedenie de vorbe si gesAZturi familiare, care au sens pentru mine si in ziua de azi. Cu ochii mintii, inca o mai vad cum zimbea si arata cu deAZgetul, in copilarie, cind imi gaseam o scuza pentru ca nu-mi facusem temele, ea intindea degetul aratator de la mina dreapta, indoia celelalte trei degete si arata catre scuAZza mea imaginara.

Daca ii spuneam ca n-am putut sa terAZmin rezumatul unei carti pentru ca masina de scris era stricata, pe fata ii aparea un zimbet larg si, cu o sclipire in ochi, arata cu degetul aratator vechea mea masina de scris Smith-Corona, indoind celelalte trei degete. Era felul ei de a-mi reaminti ca trebuie sa ma concentrez asupra acestora, pentru ca ele aratau de fapt catre mine. Degetul meu araAZtator nu indica decit obiectul responsabilitatii mele imagiAZnare.

Acest gest al ei era un indiciu ca trebuie sa descriu altAZfel situatia, in loc sa spun:"Masina de scris e stricata si nu pot s-o folosesc, asa ca nu pot sa termin rezumatul la timp",priveam celelalte trei degete si imi aminteam ca trebuie sa ma concentrez asupra mea si asupra propriului meu rol, spunind:"Nu m-am gindit sa verific dinainte masina de scris. Fiindca e stricata, diseara o sa-mi scriu rezumatul de mina si miine o sa repar masina de scris."

Vinzatorii sint inclinati sa se plinga de clientii care nu cumpara:
"Carpanosul ala nu e in stare sa vada dincolo de pret. Nici macar nu e-n stare sa priceapa ca pe terAZmen lung echipamentul nostru e mai avantajos si ii ofera servicii mai bune."Incotro e indreptat degetul aratator al vinzatorului? Catre client. Cind isi concentreaza atentia asupra celorlalAZte trei degete, lucrurile se schimba:

"Inca nu 1-am convins pe potentialul client ca, pe termen lung, costurile de operare sint mai imporAZtante decit pretul de achizitie. Voi folosi o alta abordare ca sa scot in evidenta acest aspect."
Daca ramine concentrat asupra degetului sau aratator, singura solutie este sa caute un alt client. Pe primul il abandoneaza, declarindu-1 nepotrivit, in realitate, el spuAZne urmatoarele:"Daca individul nu vede dincolo de pret, e vina lui. Nu e destul de destept si oricum nu merita sa deviAZna clientul meu!"