Costurile calitatii serviciilor

Trimis la data: 2015-09-17 Materia: Economie Nivel: Liceu Pagini: 19 Nota: / 10 Downloads: 0
Autor: angelanicoara Dimensiune: 37kb Voturi: Tipul fisierelor: doc Acorda si tu o nota acestui referat: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
vezi mai multe detalii vezi mai putine detalii
Raporteaza o eroare
Lucrarea de fata analizeaza costurilor calitatii serviciilor si impactul pe care acestea le au asupra consumatorilor si clientiilor. In prezent, sectorul tertiar este in plina dezvoltare, atat pe plan mondial, cat si in Romania, contribuind la cresterea economica a tarii noastre. De aceea, imbunatatirea continua a calitatii serviciilor este un obiectiv important al companiilor prestatoare de servicii.
Lucrarea este structuratain trei capitole.Primele doua capitole abordeaza problemele teoretice legate de costurile calitatii serviciilor, iar al treilea prezinta un studiu de caz cu referire la lantul de restaurante de tip fast food McDonald's Romania.

Eforturile unor organizatii de a-si spori eficienta financiara pot duce la o abandonare partiala a problemelor legate de calitatea produselor si serviciilor. Efectul este o crestere a costurilor suportate de client din cauza defectelor sau deficientelor aparute la produs dupa cumpararea acestuia, ceea ce contribuie la diminuarea cotei de piata si a cifrei de afaceri a organizatiei furnizoare. De aceea este evident ca se pot imbunatati performantele organizatiei actionand asupra cauzelor care determina diminuarea respectiva, adica imbunatatind calitatea produselor sau serviciilor furnizate. Pentru a asigura eficienta acestui demers trebuie cunoscute costurile lui.

Furnizarea de produse sau servicii, sau efectuarea de activitati care sa satisfaca necesitati exprimate si implicite, cu alte cuvinte furnizarea produselor, serviciilor, activitatilor de calitate, la costurile cele mai mici posibile trebuie sa fie principala preocupare a oricarei organizatii.Absenta calitatii costa scump. Exista estimari potrivit carora, in cadrul unei intreprinderi, costurile referitoare la calitate, inclusiv pierderile datorate calitatii, variaza intre 5 si 25% din totalul cifrei de afaceri, functie de intreprindere si de sistemele de evaluare implementate.

Efectuarea estimarii costurilor aferente calitatii este un mijloc puternic stimulator, dat fiind ca posibilitatile de a creste profitul printr-un program de reducere a costurilor asigurarii calitatii sunt mari.Acestea sunt cheltuieli datorate defectelor, cu alte cuvinte cheltuieli facute pentru ca nu se realizeaza o munca conforma cu ceea ce a fost prevazut. Se disting costurile interne ale neconformitatilor (rebuturi, retusuri si alte cheltuieli inutile) si costurile externe ale neconformitatilor, care se descopera datorita reactiei clientilor intreprinderii (despagubirea clientilor, penalitati de intarziere, contracte pierdute).

O propunere de document, pusa la punct de AFNOR este redata in tabelul 1. Ea cuprinde rubrici pentru clasificarea costurilor neconformitatilor si se preteaza pentru activitati industriale, fiecare intreprindere fiind libera sa o imbunatateasca si sa isi creeze modul propriu de clasificare. Pentru activitatile de servicii, cheltuielile cu personalul reprezinta o parte importanta a cheltuielilor totale, este deci interesanta detalierea aceastei categorii de cost.
Costurile de detectare (evaluare)

Costurile de detectare reprezinta cheltuielile efectuate de intreprindere pentru aprecierea nivelului de calitate atins de produsele realizate, pentru identificarea neconformitatilor si cuprind costurile controalelor, a testelor si incercarilor efectuate.
Costurile de prevenireAceste costuri corespund activitatilor al caror scop este de a impiedica aparitia defectelor: conducerea generala a calitatii si adoptarea sistemului calitatii conform standardelor internationale din seris ISO 9000, programele de instruire in domeniul calitatii, evaluarea capacitatilor unui furnizor, intretinerea preventiva.

Stiri
  • pag. 1
  • pag. 2
  • pag. 3
  • pag. 4
  • pag. 5
  • pag. 6
  • pag. 7
  • pag. 8
  • pag. 9
  • pag. 10

Nota explicativa
Referatele si lucrarile oferite de Referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Referat.ro te invata cum sa faci o lucrare de nota 10!
Linkuri utile
Programeaza-te online la salonul favorit Descarca gratuit aplicatiile pentru iOS si Android Materiale educative Jocuri Cele mai tari jocuri de pe net Referate scoala Resurse, lucrari, referate materiale pentru lucrari de nota 10
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.