Mediul extern al intreprinderii hoteliere

Trimis la data: 2014-08-28
Materia: Turism
Nivel: Facultate
Pagini: 10
Nota: 9.94 / 10
Downloads: 0
Autor: Lucian_R
Dimensiune: 29kb
Voturi: 1
Tipul fisierelor: doc
Acorda si tu o nota acestui referat:
Natura produsului hotelier trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clientilor. Cunoaterea clientelei este astfel obligatorie. Analiza are la baza culegerea sistematica, zilnica, a informatiilor referitoare la:
- originea clientilor (tara de provenienta);
- mijlocul de transport utilizat;
- tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara reserve, VIP, client obisnuit - "al casei");
- cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul insusi etc.)
- sursa de informare cu privire la existenta hotelului (in felul acesta poate fi determinate eficienta unei campanii promotionale, de exemplu);
- motivele voiajului si sejurului.
Culegerea informatiilor se face prin completarea -obligatorie de altfel - pentru fiecare client a fisei de anuntare a sosirii si plecarii, in conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor in structuri de primire turistice, precum si printr-un chestionar de satisfactie ("pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite") pus la dispozitie in camera. Rata raspunsurilor va creste daca la dispozitia clientului, in camera, se afla si un pix cu emblema hotelului.

important este sa fie prevazut un sistem de preluare a chestionarelor completate, mai ales daca natura intrebarilor impune " secretizarea" raspunsurilor - lipire si predare la front-office la plecare, depunerea intr-o urna incuiata plasata in holul de primire etc. perceptia clientelui trebuie sa fie ca se adreseaza directorului si prin urmare trebuie sa aiba certitudinea ca raspunsurile sale ajung la acesta sin u raman la indemana cameristei sau receptionerului. Chestionare asemanatoare pot fi puse la dispozitie in restaurant, in legatura cu organizarea unei confeinte etc.

Normele de clasificare din Romania oblige utilizarea chestionarelor in hoteluri, dar in realitate acestea sunt putin folosite. Informatiile sunt centralizate la nivel de luna si an, urmarindu-se evolutia indicatorilor de-a lungul ultimilor 3-5 ani. Totusi, aceste fise de evaluare se dovedesc insuficiente pentru a cuprinde intreaga problematica, hotelierii recurgand la metode proprii de evaluare a preferintelor clientilor. Clientela de afaceri regrupeaza toate sejururile in interes de serviciu, inclusiv participarea la reuniuni si targuri, voiajele-recompensa, echipajele aeriene, personalul de santier, mesele de afaceri (pentru serviciile de alimentatie).

In bugetul marilor intreprinderi cheltuielile cu voiajele ocupa locul 3, dupa cele aferente procurarii materiei prime si a personalului.
In randul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicantii unor profesiuni liberale (agenti de vanzari, reprezentanti comerciali, comis-voiajori), patronii, dar si camionagii etc. Un paramentru relativ nou este reprezentat de cresterea numarului femeilor de afaceri care calatoresc neinsotite. Majoritatea oamenilor de afaceri aflati in calatorie recurg la serviciile hotelurilor, doar o minoritate apeland la alte forme de cazare.
Home | Termeni si conditii | Politica de confidentialitate | Cookies | Help (F.A.Q.) | Contact | Publicitate
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.