Strategii de calitate aplicate de Grupul Hotelier Ambient

Trimis la data: 2015-01-24
Materia: Turism
Nivel: Facultate
Pagini: 25
Nota: 10.00 / 10
Downloads: 0
Autor: petrobv
Dimensiune: 73kb
Voturi: 1
Tipul fisierelor: doc
Acorda si tu o nota acestui referat:
Problema calitatii este, la ora actuala, este un subiect, care se regaseste in toate aspectele vietii noastre de zi cu zi - personale, profesionale, economice, etc.La fel ca in multe alte domenii, calitatea reprezinta si pentru domeniul turistic un fapt deosebit de important - daca nu chiar vital. Si nu doar calitatea reprezinta acest lucru ,ci si intelegerea notiunii de calitate si de management al calitatii, de catre toti cei implicati intr-un mod sau altul, in activitatea turistica. Prezenta lucrare abordeaza problema managementului calitatii, si implementarea acestuia in turism, si anume, din perspectiva "Grupului Hotelier Ambient", care are unitati de cazare amplasate in judetul Brasov.
Societatea Americana pentru Controlul Calitatii ( ASQC) definea calitatea, ca fiind "o abordare sistemica si sistematica in scopul obtinerii "excelentei" (uneori fiind sinonima cu notiuni ca: productivitatea, reducerea costurilor, respectarea termenelor, vanzarile, satisfacerea clientului)". Q. E. Ecrickson sustine urmatoarea afirmatie "Calitatea nu este niciodata un accident. Ea este intotdeauna rezultatul unui efort inteligent determinat de dorinta de a produce un produs superior" .

Calitatea reprezinta un ansamblu de caracteristici si proprietati ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface toate cerintele consumatorului. In standardul ISO 9000/2000 calitatea este definita ca: "masura in care un ansamblu de caracteristici intriseci indeplineste toate cerintele" .
Calitatea este aptitudinea unui ofertant de a produce/asigura caracteristicile bunurilor sau serviciilor la un anumit nivel stabilit pe baza asteptarilor clientilor.

Calitatea din perspectiva productiei: In acest caz calitatea este definita ca o suma, respectiv un nivel al proprietatilor/ caracteristicilor pe care le au produsele sau serviciile. O calitate ridicata din perspectiva productiei, in comparatie cu calitatea oferita de concurenta, este definita de un nivel superior al unor caracteristici predeterminate pentru propria oferta, cum ar fi, de exemplu, stabilitatea sau durabilitatea produselor.

Calitatea din perspectiva clientului: Termenul de calitate din perspectiva clientului este centrat pe perceptia caracteristicilor produselor/serviciilor de catre client. In cazul acestei acceptiuni a termenului devine hotaratoare pentru pozitionarea intreprinderii din perspectiva nivelului calitativ perceptia subiectiva asupra caracteristicilor produselor. Asigurarea calitatii inseamna respectarea unor norme pe care trebuie sa le indeplineasca o firma furnizoare de produse sau servicii care vrea sa se impuna pe piata internationala.

Evaluarea calitatii, mai ales in domeniul serviciilor, este data de rezultatul comparatiei dintre ceea ce consumatorul a asteptat si ceea ce a primit in realitate. Daca exista o neconcordanta intre asteptarile clientilor si intelegerea manageriala a acestor asteptari, calitatea serviciilor va fi mediocra . Specialistii americani propun 5 elemente definitorii pentru calitatea serviciilor :
1. credibilitatea - prestarea cat mai corecta a serviciului, prin onorarea promisiunii si executarea serviciului in cele mai bune conditii.
Home | Termeni si conditii | Politica de confidentialitate | Cookies | Help (F.A.Q.) | Contact | Publicitate
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.