Marketing relational

Trimis la data: 2010-10-25
Materia: Marketing
Nivel: Facultate
Pagini: 10
Nota: 8.23 / 10
Downloads: 177
Autor: Amariei Ciprian
Dimensiune: 25kb
Voturi: 6
Tipul fisierelor: doc
Acorda si tu o nota acestui seminar:
Un procent de numai 10% din clientii unei companii contribuie cu circa 25% la profitabilitatea acesteia (in anumite industrii contributia poate fi si mai ridicata, putand ajunge pana la 50% din profit). Clientii "platinum" (platina) sunt de cele mai multe ori utilizatori frecventi ai produselor unei intreprinderi sau clienti organizationali ce cumpara in cantitati mari. Aceste caracteristici pot fi atribuite si clientilor "gold" (aur), care pot manifesta insa un nivel mai scazut de angajament comparativ cu prima categorie. Clientii din segmentul "silver" (argint) detin cea mai mare pondere in portofoliul intreprinderii. Clientii "bronze" (bronz) contribuie intr-o masura nesemnificativa la profitabilitatea intreprinderii, in timp ce clientii "tin" (cositor) sunt neprofitabili sau chiar inregistreaza pierderi.

Seminarii similare:

In functie de profitabilitatea clientului si durata previzibila a relatiei de afaceri, clientii unei intreprinderi pot fi clasificati in patru categorii: clienti "star", clienti "productivi", clienti "semn de intrebare" si clienti "problematici".

Clientii "star" au o valoare ridicata, intreprinderea estimand in acelasi timp continuarea relatiei de afaceri pe o perioada semnificativa de timp. Acest segment detine, de regula, o pondere redusa in portofoliul total de clienti (intre 10% si 20%), dar are o contributie semnificativa la profitabilitatea companiei (intre 50% si 80%). Clientii din acest segment pot manifesta o sensibilitate mai redusa la pret, avand insa asteptari ridicate cu privire la calitatea produselor si serviciile suplimentare ce insotesc oferta de baza.

In acelasi timp, clientii "star" aloca o pondere ridicata din cheltuielile realizate (pentru cumpararea unor diferite produse si servicii) catre intreprinderea in cauza sporind cota de client a acesteia. Strategiile de loializare vor fi orientate cu precadere catre acest segment, obiectivele organizatiei fiind de a atinge niveluri inalte de satisfactie, incredere si angajament care sa conduca atat la intensificarea loialitatii comportamentale cat si la dezvoltarea loialitatii atitudinale.

Pentru protejarea acestor relatii sunt necesare programe integrate de loializare constand in oferirea unor solutii individualizate, dezvoltarea in comun a produselor si asigurarea unor beneficii exclusive in raport cu celelalte segmente. De asemenea, comunicarea permanenta cu clientul este o conditie esentiala pentru remedierea in timp util a eventualelor probleme sau neintelegeri ce pot apare pe parcursul relatiei de afaceri.

Clientii "productivi" prezinta o valoare ridicata, dar durata previzibila a relatiei de afaceri este relativ redusa. Gradul de investitie in acest segment se recomanda a fi mai scazut comparativ cu prima categorie, compania realizand eforturi de prelungire a relatiei de afaceri prin dezvoltarea unor bariere in calea migrarii clientilor.

Acestea pot consta in incercarea de prelungire a legaturilor contractuale sau oferirea unor beneficii monetare ce se pierd in cazul terminarii relatiei. In acest fel, intreprinderea va pune accent pe dezvoltarea loialitatii comportamentale, sustinuta si prin vanzarea unor produse suplimentare din oferta firmei.

Clientii "semn de intrebare" prezinta perspective de dezvoltare in viitor, dar profitabilitatea acestora este mai redusa in primii ani ai relatiei de afaceri, obiectivul organizatiei fiind de a-i transforma, in timp, in clienti "star". De exemplu, studentii desi nu dispun de disponibilitati banesti ridicate, prezinta posibilitati largi de dezvoltare intr-o perioada ulterioara.

Instrumentele aplicate in managementul relatiilor cu acesti clienti pot consta in oferirea unor stimulente financiare sau facilitati de pret la cumpararea unor noi produse din oferta firmei, precum si in incercarea de comunicare cu acestia prin canale ce presupun costuri mai reduse (exemplul canalelor electronice.

Clientii "problematici" aduc venituri scazute companiei, uneori chiar pierderi iar perspectivele de dezvoltare nu sunt favorabile. De multe ori, pentru astfel de clienti nu se impun masuri de loializare, cel mult un serviciu telefonic gratuit. Cu toate acestea, posibila terminare a relatiilor trebuie atent monitorizata, intrucat mesajele negative transmise de acesti clienti pot influenta relatiile intreprinderii cu alte segmente de clienti sau prospecti.
Home | Termeni si conditii | Politica de confidentialitate | Cookies | Help (F.A.Q.) | Contact | Publicitate
Toate imaginile, textele sau alte materiale prezentate pe site sunt proprietatea referat.ro fiind interzisa reproducerea integrala sau partiala a continutului acestui site pe alte siteuri sau in orice alta forma fara acordul scris al referat.ro. Va rugam sa consultati Termenii si conditiile de utilizare a site-ului. Informati-va despre Politica de confidentialitate. Daca aveti intrebari sau sugestii care pot ajuta la dezvoltarea site-ului va rugam sa ne scrieti la adresa webmaster@referat.ro.